Фундамент системы

Мы много говорим об оптимизации деятельности в рамках СМК, в частности, о построении оптимального документооборота на предприятии. Одно время эта тема часто обсуждалась на страницах профессиональных изданий, в сообществе аудиторов, специалистов по качеству. Сейчас волна обсуждения схлынула, а проблема осталась. До сих пор большая часть работников многих предприятий воспринимают системы качества как (и только как) бюрократический механизм. С другой стороны, документация является фундаментом системы и оттого, насколько оптимально она разработана зависит удобство или неудобство системы для пользователей – работников и руководителей предприятий. Сегодня мы решили еще раз вернуться к этому вопросу.

Документирование деятельности позволяет обеспечивать: воспроизводимость деятельности, независимость деятельности от отдельных людей, ясные ответственность и полномочия, помощь в принятии решений, наглядность процессов и целей, проверяемость, улучшение процессов коммуникации, хранение и передачу знаний

Напомним, в стандарте ИСО 9001 рассматривается 2 вида документации: собственно документы и записи. Документы (за этот вид документации отвечает раздел 4.2.3 стандарта) – это все виды документации, которые устанавливают требования: документация СМК, нормативная документация, организационно-распорядительная документация, технологическая и т.д.

Записи (пункт 4.2.4) – это особый вид документации, который доказывает что те требования, которые были установлены, действительно выполнены. Как сказано в определении (ИСО 9000:2005), документ, «излагающий достигнутые результаты или предоставляющий свидетельства осуществленной деятельности» (здесь и далее приведены цитаты из стандартов ИСО серии 9000 в переводе В.Качалова). К этому виду документации относятся протоколы, акты, листы согласования, журналы и т.д., то есть все те документы, в которых отражается факт того или иного действия.

Итак, какие есть способы оптимизации документации на предприятии:

-автоматизация документооборота

-оптимизация количества и объема документов

-оптимизация количества записей.

Об оптимизации документов и записей сегодня более подробно. Мы не стремимся дать исчерпывающий рецепт, а приводим лишь несколько принципов, важных, по нашему мнению.

1) Документация СМК должна разрабатываться лицами, задействованными в выполняемых работах

Часто руководители предприятий для того, чтобы не загружать производственный персонал, поручают разработку документации СМК одной службе (обычно, службе качества). Это уже не говоря о том, что многие консультанты сами берутся разработать за предприятие документы СМК. Последняя ситуация в принципе должна быть неприемлема для организаций. Ведь внешний консультант не является частью предприятия, как бы усердно он не работал, он не сможет «вжиться» в предприятие, стать его частью, разработать действительно удобные для предприятия документы. Да и внешние аудиты (сертификационный, аудит заказчика) проходить не консультанту. К сожалению, есть органы по сертификации, которые направляют на предприятия «своих» консультантов (слово «консультантов» тоже следует взять в кавычки), которые разрабатывают документацию за предприятие (обычно это адаптация стандартных шаблонов, причем все сводится к впечатыванию названия предприятия в колонтитулы этих шаблонов). Конечно, риск предприятий не пройти сертификацию в этом органе минимален, но и пользы от системы ждать нет смысла, а если заказчик сам захочет проверить состояние системы и провести аудит второй стороны, то это еще и закончится позором для предприятия.

В том же случае, когда документация СМК разрабатывается только службой качества – это тоже ни к чему хорошему не приводит – когда я выполняю какую-либо работу и мне дают регламент моей деятельности, написанный кем-то (а иногда и не специалистом в моей деятельности), то как минимум у меня будут подозрения, что порядок действий там установлен не вполне оптимально. Плюс, когда к разработке системы привлекается большой круг специалистов, то возникает чувство сопричастности, и такой проект по внедрению СМК обречен на успех (если, конечно, работникам небезразлична их работа и будущее фирмы).

2) В разработке документов должно принимать участие лицо из состава высшего руководства

Ведь то, что установлено в документах СМК – это не что иное, как взгляд руководителей на то, как должна выполняться работа на предприятии. И если руководители соглашаются со своей задачей «установить правила игры для персонала компании», то они должны и выполнять действия, направленные на это. По опыту внедрения систем, в тех компаниях, где руководители не только спрашивают с разработчиков документации СМК соблюдение плана разработки документов, но и вникают в содержание этих документов, выше и скорость внедрения СМК и дивиденды от ее внедрения.

3) Подгонка документации других фирм или нейтральных образцов не имеет смысла

Часто организации берут в качестве образцов какие-то общие шаблоны (которые выдаются консультантами), инструкции других предприятий (которые можно найти сегодня в большом количестве в сети). Зачастую из-за нехватки времени, опыта, а иногда желания, эти документы берутся в качестве основы без каких-либо значимых изменений. И начинается раздувание количества требуемых документов и записей. Ведь то, что эффективно для одних предприятий не факт, что поможет другим.

Напомним, что в одном из примечаний к пункту 4.2.3 стандарта ИСО 9001 сказано, что «объем документации системы менеджмента качества одной организации может отличаться от объема другой в зависимости: а) от размера организации и видов осуществляемой деятельности; б) от сложности процессов и их взаимодействия, а также в) от компетентности персонала».

Несколько лет назад в Краснодаре два проектных института, приблизительно одинаковые по численности, приступили к внедрению СМК. Один институт начал разрабатывать документы самостоятельно (с привлечением консультантов), другой приобрел стандартные шаблоны документов. В итоге сертифицировались (в одном и том же органе по сертификации) оба института, но разницей в полгода. Когда во втором институте поняли , что приобретенные шаблоны пылятся на полках в подразделениях, полностью не подходят для предприятия, работники этого института были вынуждены так же как и первый институт обратиться к консультантам и приступить разработке своих документов. В итоге время было упущено.

На основе вышесказанного можем отметить, что действительно нет двух одинаковых предприятий – везде разная система, везде разные процессы, везде разная квалификация персонала. И если даже одно предприятие берет образцы документов у предприятия сходного по численности и по виду деятельности, все равно не факт, что подробность изложения и требования, установленные на одном предприятии оптимально подойдут к другому.

В общем случае структуру описания системы менеджмента качества можно представить в следующем виде (см. рисунок): на верхнем уровне графически отображается схема взаимодействия процессов – так называемый процессный ландшафт, далее следуют карты процессов и документированные процедуры процессов (в ряде случаев эти документы целесообразно объединять), а затем – установленные формы документов, т.е. документы и записи, которые должны оформляться в ходе выполнения работ. Так вот, ответственным за системы менеджмента качества на предприятиях необходимо уделять внимание подробности изложения документов СМК – определять, какая степень детализации и документирования необходима в каждом конкретном случае и стараться анализировать необходимость применения каждой установленной формы (записи).

4) После внедрения системы необходимо критически отнестись к документации СМК компании

Итак, часто на этапе внедрения предприятие устанавливает очень большое количество дополнительных документов (записей), которые не требуются ни для самого предприятия, ни с точки зрения выполнения стандарта ИСО 9001. Там, где есть стремление избежать ненужных требований, после сертификации обеспечивается внесение изменений в существующие документы: исключаются те документы и записи, которые не нужны, оптимизируется состав документации. Тут, на наш взгляд следует также быть аккуратным, а еще лучше обратиться за помощью к консультантам, т.к. мы один раз столкнулись с тем, что к первому наблюдательному аудиту предприятие так сократило количество требований и записей, что исключило ряд обязательных с точки зрения ИСО 9001 моментов.

В некоторых случаях не оптимальный документооборот связан с традиционными взглядами предприятия. Недавно на одном из крупных известных краснодарских предприятий мы обсуждали возможность перевода документации СМК в электронный вид (там внедрена СМК и управление документацией осуществляется на бумажных носителях):

-Как мы можем это сделать? – задали вопрос представители предприятия – если документы будут только в компьютере, то как их будут регистрировать в подразделениях?

-А зачем в этом случае регистрировать документы в подразделении?

-Но ведь так положено…

Какие цели регистрации документации СМК в подразделении? Чтобы эти документы не потерять, чтобы знать полный перечень документов, который необходимо использовать в данном подразделении. Но когда документы СМК централизовано размещены на сервере компании, то во-первых потерять в подразделении их нельзя физически, во-вторых, перечень документов в папке сервера (или на внутреннем сайте компании) и есть требуемый журнал регистрации документов. Журнал регистрации документации СМК в подразделении – это лишь иллюстрация, но, к сожалению, из таких примеров и состоит львиная доля ненужных документов на предприятии, которые через стандартные шаблоны как вирус кочуют от предприятия к предприятию.

5) Необходимо правильно использовать услуги консультантов

Какова должна быть роль консультанта при разработке документации СМК? Подчеркнем – сейчас мы говорим не обо всем проекте внедрения СМК, а об одной из его частей – подготовке документации. Бесспорно, консультант должен проанализировать все разработанные документы СМК (руководство по качеству, карты процессов, документированные процедуры). При этом он отвечает за соответствие документов требованиям стандарта. Но здесь еще необходимо, чтобы консультант совместно с предприятием рассмотрел целесообразность установления всех записей, на основе опыта и наблюдений, полученных на других предприятиях, постарался также внести свой вклад в минимизацию документооборота и задача предприятия тут отдельно оговорить это требование с консультантом.

***

Подчеркнем, при всей очевидности (и не новизне) всех указанных тезисов, далеко не все предприятия стремятся им следовать. Причем соблюдение этих правил не влечет за собой какие-то значительные затраты, а преимущества при их соблюдении очевидны и подтверждены большим количеством примеров. Как сказано в Руководстве по требованиям ИСО 9001:2008 к документации (документ ISO/TC 176/SC 2/N 525R2 от 15 октября 2008 г.) «ИСО 9001 требует (и всегда требовал) «документированную систему менеджмента качества», а не «систему документов».

Денис Свитенко

Директор ООО «Консент Менеджмент» Главный аудитор TUV International Certification (TUV CERT) Эксперт по сертификации систем менеджмента качества, экологии, профессиональной безопасности ГОСТ Р