Куда пойдет ИСО?

Международная организация по стандартизации приступила к обсуждению содержания следующей версии стандарта ИСО 9001

Мы неоднократно поднимали вопросы перспектив развития стандартов на системы менеджмента (см., например, «Легкая уборка», «Дорожная карта управления»). Относительно недавно вышла новая версия стандарта ИСО 9001:2008, которая имела лишь косметические различия с предыдущей (т.е. сегодня, спустя 10 лет можно сказать, действует версия стандарта 2000 г.). Мы говорили о том, что ИСО 9001 является квинтэссенцией мирового опыта в области менеджмента качества, набором «лучших практик», которые позволяют передовым мировым компаниям добиваться лидирующих позиций в области качества. А так как мировой опыт не стоит на месте, стандарты ИСО серии 9000 также должны обновляться. Этого требуют и директивы ИСО.

Работа по обсуждению новой концепции стандарта ИСО 9001 уже идет. В этой связи интересно, в какую сторону будут направлены взгляды разработчиков стандарта, насколько радикально планируется поменять стандарт, какие требования усилить, какие добавить – все эти вопросы интересуют уже достаточно большую армию специалистов по системному менеджменту.

Попробуем разобраться в этом вопросе. Итак, ТК 178 (технический комитет 178, ответственный в Международной организации по стандартизации – ИСО – за разработку и актуализацию стандарта ИСО 9001) в настоящее время выдвинул ряд тезисов – основных предложений по изменению стандарта и привлек для их обсуждения соответствующие технические комитеты национальных органов по стандартизации. Более того, планируется проведение широкого обсуждения данных вопросов путем публикации этих (или подобных) тезисов на официальном сайте ИСО и получения обратной связи от пользователей, минуя национальные органы по стандартизации. Другими словами, повлиять на содержание новой версии стандарта можем все мы.

Во-первых, обсуждается вопрос «Есть ли потребность в стандартах на менеджмент качества с такой же целевой установкой, какая имеется в ИСО 9001:2008?». Учитывая популярность стандарта, скорее всего ТК 178 получит положительный ответ по принципиальному существованию ИСО 9001. Скорее всего не изменится и целевая группа пользователей стандарта. Напомним, что согласно тексту самой нормы, стандарт разработан для тех случаев, когда организация «а) нуждается в демонстрации своей способности поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям и б) ставит целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества…». Другими словами, считается, что стандарт ИСО 9001 направлен на удовлетворение потребностей потребителей (и только потребителей, а не всех прочих заинтересованных сторон – собственников, работников компании, поставщиков и общества), поэтому везде установлены требования к результативности (в соответствии со словарем ИСО 9000:2005 – effectiveness) процессов, системы и отсутствуют вопросы эффективности (efficiency). Т.к. за интересы других заинтересованных сторон отвечают другие стандарты на системы менеджмента – ИСО 9004, SA 8000 и проч., то можно предположить, что существующий баланс сил останется неизменным.

Во-вторых, рассматривается вопрос «Есть ли потребность в едином универсальном стандарте ИСО 9001?». Вопрос связан с тем фактом, что на сегодняшний день существует множество отраслевых стандартов на системы менеджмента качества (только на сайте ИСО в разделе «Specific applications» приведен десяток таких примеров), поэтому рассматривается целесообразность существования общего стандарта. И на этот вопрос, по нашему мнению, разработчики получат утвердительный ответ, т.к. с одной стороны на ВСЕ отрасли специфические стандарты на менеджмент качества не разработать физически, с другой, стандарт ИСО 9001 является базой для всех этих отраслевых стандартов, которые в свою очередь цитируют требования ИСО 9001 и добавляют к ним свои специфические (и ТС 16949, и IRIS, и СТО Газпром 9001 – обо всех этих стандартах мы ранее говорили в этой колонке).

Третий вопрос, которым задаются разработчики стандарта «Должен ли универсальный стандарт (если будет признана его целесообразность) содержать новые требования, снижающие риск неполучения потребителем продукции заданного качества?» И на этот вопрос скорее всего будет ответ «да», ведь если стандарт не будет значительно изменен (после второго пересмотра), то это будет означать, что ИСО 9001:2000 (текущая версия не в счет) является идеальным стандартом на системы менеджмента (если за полтора десятка лет к нему по большому счету нечего будет добавить), в подходах к менеджменту в мире за те же 15 лет ничего не изменилось, и, наконец, технический комитет 178 те же 15 лет только восхищался существующим стандартом и ничего нового не предложил.

А это на самом деле не так: уже сейчас комитетом выставлены на обсуждение 19 вопросов. Мы постараемся прокомментировать эти вопросы.

1) Интеграция менеджмента риска (предлагается вопросы менеджмента риска включить в большинство разделов). На наших семинарах, в общении с коллегами мы не раз выдвигали предположение о том, что вопросы менеджмента риска будут включены в требования. Да действительно, это один из самых актуальных вопросов менеджмента сегодня. Применение методик управления рисками действительно интересует сейчас предприятия, а там, где эти методики пытаются применять, они действительно приживаются. Некоторые отраслевые стандарты ставят управление рисками в обязательные требования. Поэтому включение этого вопроса в состав ИСО 9001 представляется целесообразным и правильным.

2) Акцентирование вопросов соответствия продукции (по мнению ТК, есть организации, применяющие стандарт, но в конечном итоге не ориентирующиеся на повышение качества самой продукции). Много было сказано о том, что ИСО 9001 с 2000 года говорит не о качестве продукции, а о качестве менеджмента. Этот факт подчеркивали многие специалисты в докладах, названиях конференций и т.д. Но действительно вопросы качества продукции стали рассматриваться в контексте ИСО 9001 меньше. А менеджмент качества исходя из целей, указанных в ИСО 9001 – это все-таки стандарт, направленный на потребителя. Потребителя же качество продукции волнует значительно больше, чем качество менеджмента организации (хотя, бесспорно, эти вопросы взаимосвязаны). Сейчас на предприятиях часто приходится сталкиваться с точкой зрения скептиков о том, что «вы [специалисты по системам качества] проверяете механизмы работы компании, но не обращаете должного внимания на качество» - и это, пожалуй, тоже справедливо. Поэтому такой акцент только приветствуется (иначе надо менять назначение стандарта и всю концепцию).

3) Финансовые ресурсы организации. Если подразумевается, что порядок управления финансовыми ресурсами должен быть предусмотрен в системе менеджмента качества, то косвенно об этом уже и так есть требования в разделе 6.1 (хотя еще раз акцентировать внимание на этом лишним не будет). Если же речь идет о том, что система должна быть не только результативна, но и эффективна, то это означает расширение области применения стандарта с только потребителей, до потребителей, собственников, да и общества в целом (эффективная, т.е. получающая прибыль организация платит больше налогов). Мы считаем, что следует ввести требования по оценке эффективности процессов, равно как и всей деятельности компании (несмотря на то, что это за рамками области применения стандарта). По нашему опыту, когда компания начинает устанавливать критерии эффективности, то это заставляет большее количество работников (в частности, владельцев процессов) задумываться о рентабельности. Ведь в условиях, когда показатели усреднены и рассчитаны по предприятию в целом – они волнуют только генерального и финансового директора. Если ввести оценку эффективности процессов, то на каждом участке работ деятельность будет посчитана на главном языке – языке денег. Да и потребители от этого только выиграют. Когда у компании есть средства, то и в качество она может вкладывать. По аналогии с конструкторской поговоркой – «Некрасивый самолет не полетит», можно сказать – неэффективная компания не сможет добиться качества.

4) Поддержание инфраструктуры в должном состоянии (считается, что вопрос не нашел достаточного отражения в стандарте). Безусловно, можно пойти по примеру, скажем, разработчиков ТС 16949 и в разделе «Инфраструктура» потребовать также внедрить методы оценивания и мониторинга производственных операций с точки зрения инфраструктуры, планировок технологического оборудования, можно дополнительно ввести требования к проведению планово-предупредительных ремонтов (сейчас, как известно, прямых таких требований в стандарте нет). Возможно, на многих производствах такие требования будут целесообразными. Но есть риск потери универсальности стандарта. Т.к. ИСО 9001 – это именно требования, то выполнение любого из его требований (по крайней мере из 4, 5, 6 и 8 разделов) становится обязательным, а это значит, что всем предприятиям необходимо будет проводить планово-предупредительные ремонты оборудования, что, возможно, не всегда эффективно. Ведь основная задача выполнения требований раздела «Инфраструктура» – обеспечить бесперебойную работу оборудования – а эта бесперебойная работа не всегда достигается наиболее эффективно через ППР, да и выбор способа обеспечения бесперебойности следует все же закрепить за предприятиями. Например, компьютерная техника – один из ключевых на сегодняшний день вопросов инфраструктуры. Многие специалисты по IT подсчитали, что намного эффективней обеспечить резерв компьютерной техники и резервное копирование информации, чем держать персонал, который с периодичностью один раз в год (или месяц) проводит обслуживание компьютерной техники (что часто сводится к стиранию пыли с принтеров и использованию пылесосов для чистки системных блоков). Как говорят IT-специалисты – «если техническая система работает без сбоев, в ее работу не стоит вмешиваться».

5) Увязка с бизнес-менеджментом и деловой практикой (считается, что руководители не всегда понимают язык и структуру стандарта) О, да! То, о чем приходилось много слышать от руководящего состава организаций («вы между собой говорите на своем птичьем языке, мы вас не понимаем»), сейчас наконец можно услышать от разработчиков. И дело не только в специфических терминах, таких как «верификация» и «валидация». Стандарт в целом довольно тяжело читается. А если считается, что залог успеха внедрения СМК в нацеленности на это руководителей, то и читаться этот стандарт должен руководителями легко. Бесспорно отличная идея, как и тот факт, что успеха тут вряд ли удастся добиться.

Рассмотрение предложений 176 комитета будет продолжено в следующих публикациях. Мы подчеркиваем, что указанная точка зрения является частной и может быть спорной.

Денис Свитенко

Директор ООО «Консент Менеджмент» Главный аудитор TUV International Certification (TUV CERT) Эксперт по сертификации систем менеджмента качества, экологии, профессиональной безопасности ГОСТ Р