Фундамент системы

Мы много говорим об оптимизации деятельности в рамках СМК, в частности, о построении оптимального документооборота на предприятии. Одно время эта тема часто обсуждалась на страницах профессиональных изданий, в сообществе аудиторов, специалистов по качеству. Сейчас волна обсуждения схлынула, а проблема осталась. До сих пор большая часть работников многих предприятий воспринимают системы качества как (и только как) бюрократический механизм. С другой стороны, документация является фундаментом системы и оттого, насколько оптимально она разработана зависит удобство или неудобство системы для пользователей – работников и руководителей предприятий. Сегодня мы решили еще раз вернуться к этому вопросу.

Документирование деятельности позволяет обеспечивать: воспроизводимость деятельности, независимость деятельности от отдельных людей, ясные ответственность и полномочия, помощь в принятии решений, наглядность процессов и целей, проверяемость, улучшение процессов коммуникации, хранение и передачу знаний

Напомним, в стандарте ИСО 9001 рассматривается 2 вида документации: собственно документы и записи. Документы (за этот вид документации отвечает раздел 4.2.3 стандарта) – это все виды документации, которые устанавливают требования: документация СМК, нормативная документация, организационно-распорядительная документация, технологическая и т.д.

Записи (пункт 4.2.4) – это особый вид документации, который доказывает что те требования, которые были установлены, действительно выполнены. Как сказано в определении (ИСО 9000:2005), документ, «излагающий достигнутые результаты или предоставляющий свидетельства осуществленной деятельности» (здесь и далее приведены цитаты из стандартов ИСО серии 9000 в переводе В.Качалова). К этому виду документации относятся протоколы, акты, листы согласования, журналы и т.д., то есть все те документы, в которых отражается факт того или иного действия.

Итак, какие есть способы оптимизации документации на предприятии:

-автоматизация документооборота

-оптимизация количества и объема документов

-оптимизация количества записей.

Об оптимизации документов и записей сегодня более подробно. Мы не стремимся дать исчерпывающий рецепт, а приводим лишь несколько принципов, важных, по нашему мнению.

1) Документация СМК должна разрабатываться лицами, задействованными в выполняемых работах

Часто руководители предприятий для того, чтобы не загружать производственный персонал, поручают разработку документации СМК одной службе (обычно, службе качества). Это уже не говоря о том, что многие консультанты сами берутся разработать за предприятие документы СМК. Последняя ситуация в принципе должна быть неприемлема для организаций. Ведь внешний консультант не является частью предприятия, как бы усердно он не работал, он не сможет «вжиться» в предприятие, стать его частью, разработать действительно удобные для предприятия документы. Да и внешние аудиты (сертификационный, аудит заказчика) проходить не консультанту. К сожалению, есть органы по сертификации, которые направляют на предприятия «своих» консультантов (слово «консультантов» тоже следует взять в кавычки), которые разрабатывают документацию за предприятие (обычно это адаптация стандартных шаблонов, причем все сводится к впечатыванию названия предприятия в колонтитулы этих шаблонов). Конечно, риск предприятий не пройти сертификацию в этом органе минимален, но и пользы от системы ждать нет смысла, а если заказчик сам захочет проверить состояние системы и провести аудит второй стороны, то это еще и закончится позором для предприятия.

В том же случае, когда документация СМК разрабатывается только службой качества – это тоже ни к чему хорошему не приводит – когда я выполняю какую-либо работу и мне дают регламент моей деятельности, написанный кем-то (а иногда и не специалистом в моей деятельности), то как минимум у меня будут подозрения, что порядок действий там установлен не вполне оптимально. Плюс, когда к разработке системы привлекается большой круг специалистов, то возникает чувство сопричастности, и такой проект по внедрению СМК обречен на успех (если, конечно, работникам небезразлична их работа и будущее фирмы).

2) В разработке документов должно принимать участие лицо из состава высшего руководства

Ведь то, что установлено в документах СМК – это не что иное, как взгляд руководителей на то, как должна выполняться работа на предприятии. И если руководители соглашаются со своей задачей «установить правила игры для персонала компании», то они должны и выполнять действия, направленные на это. По опыту внедрения систем, в тех компаниях, где руководители не только спрашивают с разработчиков документации СМК соблюдение плана разработки документов, но и вникают в содержание этих документов, выше и скорость внедрения СМК и дивиденды от ее внедрения.

3) Подгонка документации других фирм или нейтральных образцов не имеет смысла

Часто организации берут в качестве образцов какие-то общие шаблоны (которые выдаются консультантами), инструкции других предприятий (которые можно найти сегодня в большом количестве в сети). Зачастую из-за нехватки времени, опыта, а иногда желания, эти документы берутся в качестве основы без каких-либо значимых изменений. И начинается раздувание количества требуемых документов и записей. Ведь то, что эффективно для одних предприятий не факт, что поможет другим.

Напомним, что в одном из примечаний к пункту 4.2.3 стандарта ИСО 9001 сказано, что «объем документации системы менеджмента качества одной организации может отличаться от объема другой в зависимости: а) от размера организации и видов осуществляемой деятельности; б) от сложности процессов и их взаимодействия, а также в) от компетентности персонала».

Несколько лет назад в Краснодаре два проектных института, приблизительно одинаковые по численности, приступили к внедрению СМК. Один институт начал разрабатывать документы самостоятельно (с привлечением консультантов), другой приобрел стандартные шаблоны документов. В итоге сертифицировались (в одном и том же органе по сертификации) оба института, но разницей в полгода. Когда во втором институте поняли , что приобретенные шаблоны пылятся на полках в подразделениях, полностью не подходят для предприятия, работники этого института были вынуждены так же как и первый институт обратиться к консультантам и приступить разработке своих документов. В итоге время было упущено.

На основе вышесказанного можем отметить, что действительно нет двух одинаковых предприятий – везде разная система, везде разные процессы, везде разная квалификация персонала. И если даже одно предприятие берет образцы документов у предприятия сходного по численности и по виду деятельности, все равно не факт, что подробность изложения и требования, установленные на одном предприятии оптимально подойдут к другому.

В общем случае структуру описания системы менеджмента качества можно представить в следующем виде (см. рисунок): на верхнем уровне графически отображается схема взаимодействия процессов – так называемый процессный ландшафт, далее следуют карты процессов и документированные процедуры процессов (в ряде случаев эти документы целесообразно объединять), а затем – установленные формы документов, т.е. документы и записи, которые должны оформляться в ходе выполнения работ. Так вот, ответственным за системы менеджмента качества на предприятиях необходимо уделять внимание подробности изложения документов СМК – определять, какая степень детализации и документирования необходима в каждом конкретном случае и стараться анализировать необходимость применения каждой установленной формы (записи).

4) После внедрения системы необходимо критически отнестись к документации СМК компании

Итак, часто на этапе внедрения предприятие устанавливает очень большое количество дополнительных документов (записей), которые не требуются ни для самого предприятия, ни с точки зрения выполнения стандарта ИСО 9001. Там, где есть стремление избежать ненужных требований, после сертификации обеспечивается внесение изменений в существующие документы: исключаются те документы и записи, которые не нужны, оптимизируется состав документации. Тут, на наш взгляд следует также быть аккуратным, а еще лучше обратиться за помощью к консультантам, т.к. мы один раз столкнулись с тем, что к первому наблюдательному аудиту предприятие так сократило количество требований и записей, что исключило ряд обязательных с точки зрения ИСО 9001 моментов.

В некоторых случаях не оптимальный документооборот связан с традиционными взглядами предприятия. Недавно на одном из крупных известных краснодарских предприятий мы обсуждали возможность перевода документации СМК в электронный вид (там внедрена СМК и управление документацией осуществляется на бумажных носителях):

-Как мы можем это сделать? – задали вопрос представители предприятия – если документы будут только в компьютере, то как их будут регистрировать в подразделениях?

-А зачем в этом случае регистрировать документы в подразделении?

-Но ведь так положено…

Какие цели регистрации документации СМК в подразделении? Чтобы эти документы не потерять, чтобы знать полный перечень документов, который необходимо использовать в данном подразделении. Но когда документы СМК централизовано размещены на сервере компании, то во-первых потерять в подразделении их нельзя физически, во-вторых, перечень документов в папке сервера (или на внутреннем сайте компании) и есть требуемый журнал регистрации документов. Журнал регистрации документации СМК в подразделении – это лишь иллюстрация, но, к сожалению, из таких примеров и состоит львиная доля ненужных документов на предприятии, которые через стандартные шаблоны как вирус кочуют от предприятия к предприятию.

5) Необходимо правильно использовать услуги консультантов

Какова должна быть роль консультанта при разработке документации СМК? Подчеркнем – сейчас мы говорим не обо всем проекте внедрения СМК, а об одной из его частей – подготовке документации. Бесспорно, консультант должен проанализировать все разработанные документы СМК (руководство по качеству, карты процессов, документированные процедуры). При этом он отвечает за соответствие документов требованиям стандарта. Но здесь еще необходимо, чтобы консультант совместно с предприятием рассмотрел целесообразность установления всех записей, на основе опыта и наблюдений, полученных на других предприятиях, постарался также внести свой вклад в минимизацию документооборота и задача предприятия тут отдельно оговорить это требование с консультантом.

***

Подчеркнем, при всей очевидности (и не новизне) всех указанных тезисов, далеко не все предприятия стремятся им следовать. Причем соблюдение этих правил не влечет за собой какие-то значительные затраты, а преимущества при их соблюдении очевидны и подтверждены большим количеством примеров. Как сказано в Руководстве по требованиям ИСО 9001:2008 к документации (документ ISO/TC 176/SC 2/N 525R2 от 15 октября 2008 г.) «ИСО 9001 требует (и всегда требовал) «документированную систему менеджмента качества», а не «систему документов».

Денис Свитенко

Директор ООО «Консент Менеджмент» Главный аудитор TUV International Certification (TUV CERT) Эксперт по сертификации систем менеджмента качества, экологии, профессиональной безопасности ГОСТ Р

Вторая сторона аудита

В прошлом выпуске журнала мы обсуждали тот факт, что сегодня в области сертификации систем менеджмента качества сложилась такая ситуация, что сертификат можно купить. Мы говорили о том, что заказчики сегодня уже не доверяют любому сертификату на ИСО 9001.
Какие инструменты есть в этом случае у заказчика? Составить перечень приемлемых органов по сертификации, сертификаты которых этот заказчик признает. В том же случае когда такого сертификата у подрядчика / поставщика нет – убедиться в состоятельности системы менеджмента качества самостоятельно. Провести так называемый аудит второй стороны.
По определению, приведенному в стандарте ИСО 9000:2005 «Аудиты, проводимые второй стороной, проводятся сторонами, имеющими интерес к организации (например потребителями), или другими лицами от их имени». В некоторых отраслях это становится стандартной практикой. Так западные автопроизводители, создавшие производство в России и реализующие план локализации производства, проводят такой аудит российских поставщиков в обязательном порядке. Подобные подходы набирают обороты и в строительстве. И таких примеров можно привести довольно много.
Каковы достоинства аудитов второй стороны? По мнению М. Подольского – эксперта в области систем менеджмента качества, аудит второй стороны может использоваться как:
- возможность внести определенный вклад в процесс улучшения результативности аудитируемой организации
-способ реальной оценки возможностей гарантировать качество продукции /услуги
-информация для определения типа и объема управления подрядной организацией со стороны заказчика
-возможность повышения квалификации персонала, как тех кто проводит аудит, так и тех, кто ему подвергается.
То есть в выигрыше остаются обе стороны.
Расширение практики проведения аудитов второй стороны лечит и ту болезнь о которой говорилось выше – выбивает почву из под ног «торговцев» сертификатами на ИСО 9001. Ведь когда приезжают специалисты заинтересованной стороны, то оценка происходит с высокой степенью объективности. При этом когда системы нет, а на стене в приемной висит сертификат соответствия ИСО 9001, то директор предприятия оказывается в, мягко сказать, неприятной ситуации. Это не говоря о том, что на покупку сертификата потрачены деньги.
Отметим также, что заказчиком аудита всегда является предприятие, которое планирует приобрести продукцию / услуги у потенциального аудитируемого. Это означает, что эти работы осуществляются за счет заказчика. И несмотря на то, что это дополнительные затраты, в случае заключения ответственных, долгосрочных, дорогостоящих договоров, заказчики часто идут на этот шаг. Причем для снижения издержек, область аудита может включать проверку стандарта ИСО 9001 не в полном объеме, а только части из разделов, которые в значительной мере влияют на успешное выполнение предстоящего контракта. Заказчик может выполнять его силами своих специалистов, либо, если таких специалистов у него нет, поручать выполнение этих работ сторонней организации, например, консультационной компании, которая специализируется на системах менеджмента. Или составлять смешанную команду из состава эксперта в области аудитов и технических специалистов своего предприятия.
Как должен реагировать на предложение провести аудит второй стороны подрядчик / поставщик? Не так давно в мой адрес пришло письмо от предприятия на котором я проводил аудит (из этических соображений наименование компании и технические подробности не указываются) следующего содержания: «Мы начинаем работать с новым поставщиком (договор не заключен). … перед подписанием договора решили провести у них аудит. Включили их в график и уведомили о намерении к ним приехать. Но сегодня получили ответ и слегка удивились. Суть письма в том что решение о целесообразности проведения аудита будет принято только после:1.Подтверждения годового объема закупок ХХ млн.2.Внутренняя рентабельность должна быть не ниже ХХ руб/кг.3.100% предоплата перед отгрузкой товара».
Разумеется, после такого ответа договор не был заключен. Бесспорно – это право поставщика – соглашаться на проведение аудита второй стороны или нет, но когда поставщик действительно заинтересован в заключении договора, он никогда не откажет.
Важно, чтобы и аудитирующая и аудитируемая стороны не рассматривали аудит второй стороны, как ревизию, контроль. Чтобы данные аудиты рассматривались как одна из форм деловых взаимоотношений заказчика и подрядчика с целью получения информации и поддержания уверенности в способности подрядной организации выпускать продукцию / оказывать услуги в соответствии с требованиями заказчика. И главное, чтобы для обеих сторон аудит нес функцию предупреждения: выпуска некачественной продукции / услуг – для аудитируемых, заключения договора с ненадежным поставщиком – для заказчиков.


Денис Свитенко
Директор ООО «Консент Менеджмент»
Главный аудитор TUV International Certification (TUV CERT)
Эксперт по сертификации систем качества ГОСТ Р

«Купившему сертификат – стандарт в подарок»

Вячеслав Петров (данные изменены) – руководитель ростовской проектной организации – ищет способ получить сертификат соответствия ИСО 9001. «Вообще у нас сертификат уже есть, не помню чей – мы его купили: нам ведь надо участвовать в тендерах». На вопрос, почему он решил сертифицироваться «по-настоящему», Вячеслав ответил «Это [ситуация с торговлей сертификатами] все равно рано или поздно закончится. Ведь когда ко мне приедет заказчик проверить меня, я не смогу показать ему этот сертификат, т.к. он, проверив мою деятельность, тут же увидит, что сертификат куплен». Такой диалог состоялся у меня на прошлой неделе. Достаточно показательная ситуация.
Продажа сертификатов на ИСО 9001 набрала серьезные обороты. Установление в некоторых отраслях обязательных (или почти обязательных) требований на сертификацию СМК (например, в строительстве при вступлении в саморегулируемые организации) и не достаточный контроль со стороны заказчиков и регуляторов за объективностью представляемых данных дали возможность некоторым предприятиям просто приобрести сертификат.
Коллеги из компании «ИнжГео» рассказали, что к ним обратились представители одного органа по сертификации с таким предложением: «Учитывая, что у вас внедрена система менеджмента качества по ИСО 9001, мы готовы предложить вам сертификацию по ИСО 14001 и OHSAS 18001 за 30 тыс рублей». На вопрос: «Вам ведь этих денег не хватит даже чтобы к нам приехать» последовал ответ: «Мы не планируем к вам приезжать».
На запрос в Яндекс «Купить сертификат ИСО», помимо прочего, выдается такое сообщение «Защити свой бизнес - оформи сертификат ИСО! Получи стандарт в подарок» (всегда интересно, когда технологии потребительского маркетинга пытаются применить в сфере b2b – «купи квартиру и получи табуретку»). Или другое сообщение из интернет: «Срок разработки СМК и сертификации в [наименование органа по сертификации] - от 1-го рабочего дня. Стоимость от 95 тыс. руб». Возможно, самое вопиющее высказывание выглядит так (орфография сохранена): «Сегодня мы выступаем с уникальным предложением: вы просто покупаете у нас сертификат ИСО 9001. Вся процедура не подразумевает разработку документации и внедрение системы менеджмента, которыми занимается органы системы ГОСТ Р и большинство органов других систем сертификации. Не тратьте время и деньги на сертификат ИСО 9001. Это все можно просто купить». В общем во всех этих предложениях содержится информация для прокурора.
Кому нужны купленные сертификаты? Нужны ли они самому предприятию? Скорее всего, нет. Надо платить деньги и ничего не получать взамен. Как часто говорится – получать справку о состоянии здоровья, а не стремиться укрепить это здоровье. Заказчику? Тоже вряд ли. Возникает вопрос, почему тогда сложилась такая ситуация? Если купленные сертификаты никому не нужны, а индустрия «рисования» сертификатов существует? Если реально работающая СМК подрядчика заказчику не нужна, зачем оставлять требование к ней в конкурсных документах. Если это требование все-таки необходимо, то следует вводить дополнительный контроль, проводить аудиты 2 стороны (проведение аудитов второй стороны – тема нашей статьи в следующем номере журнала), нанимать кого-то кому мы доверяем для дополнительной проверки СМК, составлять списки одобренных органов по сертификации, которым доверяет заказчик.
Действительно, сейчас многие заказчики дифференцируют органы по сертификации: одним доверяют, другим – нет, те же саморегулируемые организации нанимают специалистов для объективной оценки систем своих потенциальных участников.
Для тех же, кто стремится пойти по пути наименьшего сопротивления и приобрести сертификат, отметим, что скорее всего это сейчас не лучшая инвестиция. Ведь если завтра система подвергнется объективной проверке, то деньги, потраченные на покупку сертификата просто пропадут, и во внедрение «честной системы» снова придется инвестировать. Это не говоря уже об имидже, который, как известно, дороже.
Аргументы в пользу покупки сертификата имели бы силу, если внедрение системы представляло бы какую-то сложность. Например, когда абитуриент не может поступить в престижный ВУЗ по конкурсу, он поступает на коммерческое отделение (причем это, в отличие от покупки сертификата, процедура легальная). Но, как мы уже не раз говорили, внедрение системы не представляет для нормально работающего предприятия значительных трудностей.
В заключение хотелось бы пожелать, чтобы регулирующие органы больше внимания обращали на объективность сертификатов ИСО. Ведь мало того, что это позволяет наживаться недобросовестным предпринимателям, а их заказчикам впустую тратить деньги. Эта ситуация еще и дискредитирует как саму систему сертификации (а это одна из основ политики технического регулирования государства), так и образ стандарта ИСО 9001. Как мне сказал руководитель одного из подразделений крупной российской государственной монополии – «У нас есть много заводов (поставщиков этой монополии – прим. автора), которые имеют сертификат на ИСО 9001, а качество продукции у них ниже среднего». И это тоже показательная ситуация, которую следует преодолеть.


Денис Свитенко
Директор ООО «Консент Менеджмент»
Главный аудитор TUV International Certification (TUV CERT)
Эксперт по сертификации систем качества ГОСТ Р

Не те времена

«Мы сейчас не можем позволить себе внедрение СМК. Мы пострадали от кризиса. Сейчас не те времена» - сказал нам в разговоре директор одной из компаний. Подходящее ли сейчас время для внедрения СМК? Насколько оправданы затраты на внедрение СМК в период кризиса?

В России продолжается Кризис 2008-09. Единых оценок относительно его глубины и длительности нет. Одни считают, что кризис только в головах (их он пока не коснулся), другие подсчитывают убытки, сокращают рабочую неделю, заработную плату персонала или сокращают сам персонал. При этом популярность стандарта ИСО 9001 на систему менеджмента качества, как ни странно, увеличивается.
Действительно, по оценкам многих коллег возникла, на первый взгляд, парадоксальная ситуация: несмотря на кризис, спрос на услуги по внедрению и сертификации системы менеджмента качества растет. И ситуация парадоксальна только на первый взгляд. Количество работы на рынке (например, строительства) уменьшилось, а это значит, что конкуренция возросла. Региональные компании вынуждены искать работу за пределами своего региона, компании с отраслевой ориентацией ищут работу вне своей привычной отрасли. Это вызывает ужесточение требований к компаниям, участвующим в тендерах и компании начинают искать дополнительные конкурентные преимущества. А перечень таких преимуществ не столь широк. Помимо портфолио, чек-листов с указанием компетентности персонала, наличия техники и программного обеспечения больше ничего (или почти ничего) и нет. Конкуренция по стоимости сходит на нет – все работают с минимальной рентабельностью, а это значит, что для того, чтобы выделяться на фоне равных нужно что-то еще. Дополнительные аргументы. И часто в этом и помогает сертификат на систему менеджмента качества, выданный авторитетным органом по сертификации.
Насколько подходит организациям стандарт ИСО 9001 в период кризиса? Является ли он исключительно «стандартом роста»? Компании в период кризиса испытывают 2 проблемы (если говорить укрупненно): нехватка денежных средств на реализацию проектов / выпуск продукции, спад спроса на продукцию / услуги.
Следовательно, у предприятия в период кризиса есть 3 основных цели:
- поиск заемных средств
- оптимизация издержек
- нахождение новых рынков сбыта, поиск новых заказчиков.
Стандарт ИСО 9001 направлен на решение двух из трех приведенных вопросов. И если на третий вопрос отвечает процедура сертификации, то на второй – сами требования стандарта. Как известно – стандарт ИСО 9001 – является инструментом управления организацией, и он может адаптироваться под те цели, которые бизнес ставит перед ним. Цель «устойчивое развитие» меняется на цель «ВЫЖИТЬ» и под эту цель устанавливаются планы мероприятий, критерии процессов, в разрезе этой цели устанавливается ответственность и полномочия, на этом акцентируются корректирующие и предупреждающие действия. А такие «технические» требования стандарта, как управление документацией, обеспечение работоспособности технологического оборудования, проведение входного контроля материалов и т.д. – они останутся востребованы всегда, пока работает предприятие – не важно – кризис или рост.
Не согласимся с тем фактом, что внедрять СМК в кризис не эффективно. Что персонал занят другими вопросами, ему не до этого. Мы 10 лет занимаемся вопросами систем менеджмента качества и за это время ни один руководитель не сказал нам, что «сейчас легкое время». Проблемы были, есть и будут всегда и ждать, что «они закончатся и тогда настанет время» по меньшей мере странно. Следует также вспомнить, что именно кризис 1998 года подтолкнул рост внедрения систем менеджмента качества в России.
Более того, может кризис и есть самое благоприятное время для внедрения стандарта («парадоксальная ситуация», описанная выше, тому подтверждение). Ведь нам всем зачастую для того, чтобы сделать качественный скачок вперед и необходимо какая-либо встряска. Сейчас модно говорить о том, что в кризис компания должна не просто стремиться сохранить объемы работ / выпускаемой продукции, персонал, свою рыночную нишу, но и заложить новый фундамент, чтобы по окончании кризиса, когда сработает отложенный спрос, суметь обеспечить себе новые возможности.
Очевидно, что ИСО 9001 – это не панацея и далеко не гарантия избежать кризис или минимизировать его последствия. В сети интернет мы нашли такое высказывание: «Компании, не позаботившиеся о своем будущем и не получившие сертификат ИСО, уже подвержены влиянию кризиса. На компаниях, которые имеют сертификат ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000) [в ноябре 2008 года вышла новая версия стандарта ИСО 9001- прим. автора] он в итоге не отразится». Причем это высказывание приведено на полном серьезе и практически дословно опубликовано на двух независимых ресурсах двух консультационных компаний. Повторимся, что система менеджмента качества – это инструмент и тут успех зависит от того, в чьих руках находится этот инструмент.
Последний аргумент «против» который можно услышать – затраты. Следует отметить, что зачастую представление руководителей о дороговизне работ по внедрению СМК завышены в несколько раз. И в любом случае, правильнее употреблять слово не затраты, а инвестиции.

Денис Свитенко
Директор ООО «Консент Менеджмент»
Главный аудитор TUV International Certification (Германия)
Эксперт по сертификации систем качества ГОСТ Р

"Легкая уборка"

ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» – самый популярный на сегодняшний день стандарт на системы менеджмента. Сегодня в мире насчитывается порядка миллиона предприятий – пользователей этого стандарта в 170 странах. В ноябре 2008 года вышла новая версия ИСО 9001. Рассмотрим характер изменений и перспективы использования стандарта.

Предпосылки

Стандарт ИСО 9001 (как и другие стандарты на системы менеджмента) преследует цель собрать передовой опыт в области результативного ведения бизнеса и изложить этот опыт в виде требований. То есть то, что установлено в ИСО 9001 можно назвать «лучшие практики» (best practice). Т.к. этот «лучший опыт» опыт все время видоизменяется, изменяться должны и стандарты. Первая версия стандарта ИСО 9001 вышла в 1987 году, а до последнего времени использовалась 3-я редакция стандарта 2000-го года издания (в Российской Федерации была принята в качестве национального стандарта в 2001 г.)
Директивы ИСО (Международная организация по стандартизации, ISO) требуют периодического пересмотра содержания стандартов. Так, в 2004 году подкомитет 2 технического комитета 176 ИСО (176 технический комитет отвечает за разработку стандартов ИСО серии 9000) провел среди своих членов официальный анализ стандарта ИСО 9001:2000, чтобы определить, следует ли его аннулировать, оставить без изменения, внести изменения или пересмотреть. Преобладающее большинство членов ответили, что следует внести изменения.
Параллельно с систематическим анализом указанный подкомитет провел обширное исследование обратной связи с пользователями стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000. В соответствии с рекомендациями Руководства ИСО 72:2001 «Руководящие указания по обоснованию и разработке стандартов системы менеджмента» в 176 комитет было представлено исследование-обоснование, чтобы показать, что есть достаточно фактов, подтверждающих необходимость внесения изменений.
В ходе дискуссий, проведенных на пленарных заседаниях в 2004 году, 176 комитет поддержал рекомендации, внесенные в результате исследования-обоснования, и принял решение о принятии проекта по внесению ограниченного количества изменений в ИСО 9001:2000. Техническое задание на внесение изменений включало в себя 2 основных положения – должно быть ограничено воздействие на пользователей последствий изменения стандарта, а также изменения должны вводиться только в тех случаях, когда очевидны их преимущества. Основная цель изменений заключалась в более подробном разъяснении ИСО 9001:2000 и повышении его совместимости с ИСО 14001:2004 «Системы экологического менеджмента. Требования». В итоге 15 ноября 2008 года было официально принято и опубликовано 4 издание стандарта ИСО 9001.
В РФ Федеральное Агентство по техническому регулированию и метрологии утвердило стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008 с датой введения 13 ноября 2009 года и правом досрочного применения приказом № 470-ст от 18 декабря 2008 г.

Что изменилось?

Изменения коснулись практически всех разделов стандарта. При этом общий перечень обязательной документации, количество обязательных документированных процедур, количество обязательных записей не претерпело изменений. Как и ставилась задача, часть пунктов была уточнена.
Рассмотрим несколько примеров таких изменений (мы не ставим задачу рассмотреть ВСЕ значимые изменения в новой версии стандарта, а лишь стремимся продемонстрировать, какого рода изменения были внесены): пункт 6.2.1 в новой редакции звучит следующим образом «Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие тре-бованиям к продукции, должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта». К этим требованиям добавлено следующее примечание: «На соответствие требованиям к продукции прямо или косвенно может влиять любой персонал, выполняющий работу в рамках системы менеджмента качества». Это означает, что если раньше требование этого пункта подразумевало разные трактовки («персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции должен быть компетентным» – Какой это персонал? Только тот, что задействован непосредственно в производстве или нет?), то сейчас однозначно определено, что рассматривается компетентность ВСЕГО персонала, включенного в систему менеджмента качества, от основных рабочих, до сотрудников бухгалтерии, уборщиков, высшего руководства.
Другой пример: трактовка вопросов деятельности после поставки. Если раньше предприятия в ряде случаев исключали из области применения раздел 8.5.1 е) «в части деятельности после поставки» (если не выполнялось к примеру сервисное обслуживание продукции или, например, продукция не эксплуатировалась самим производителем по заданию потребителя), то сейчас к деятельности после поставки разработчики стандарта однозначно отнесли работы по гарантийным обязательствам (которые раньше часто рассматривались как действия с несоответствующей продукцией по разделу 8.3, т.к. работа, связанная с гарантийными обязательствами – это работа по устранению дефектов). В примечании к п. 7.2.1 сказано: «Деятельность после поставки включает в себя, например, деятельность по гарантийным обязательствам, деятельность по контрактным обязательствам (такую, как предоставление услуг по поддержанию работоспособности) и предоставление дополнительных услуг (таких, как утилизация отходов или их окончательное удаление/захоронение)».
Следующий вопрос, трактовка порядка проведения анализа, верификации и валидации проектирования: «Анализ, верификация и валидация проекта и разработки имеют разные цели. Они могут проводиться и регистрироваться раздельно или в различном сочетании, в зависимости от того, насколько это подходит для продукции и организации» (примечание к разделу 7.3.1), т.е. появилось документальное основание, чтобы там, где это уместно, одновременно проводить анализ, верификацию и валидацию.
Важное дополнение для компаний, оказывающих услуги населению (банки, страховые компании, агентства по подбору персонала и проч.) – «Собственность потребителя может включать в себя интеллектуальную собственность и сведения личного характера» (примечание к разделу 8.5.4)
Важное уточнение имеет место в пункте 8.2.3 «Мониторинг и измерение процессов» – теперь коррекция и корректирующие действия необходимы не только тогда, когда «не обеспечено соответствие продукции требованиям», но и в отношении всех случаев, когда не достигаются запланированные результаты процесса.
По оценкам экспертов в результате переиздания была внесена 21 важная поправка/уточнение/пояснение.

Как повлияет?

Как повлияет издание новой версии на предприятия-держатели сертификатов, добавят ли рассматриваемые изменения пользователей стандарту ИСО 9001 – те вопросы, которые следует задать по результатам изменений.
Касательно перехода сертифицированных по ИСО 9001 предприятий на новую версию, ИСО опубликовало следующие разъяснения (совместное коммюнике ИСО и Международного форума по аккредитации, IAF, 20.08.2008) – с момента публикации стандарта начинается двухлетний переходный период, который истекает 15 ноября 2010 г. В течение этого периода предприятия могут пользоваться и старой (2000) и новой (2008) версиями. При этом сертификационные аудиты по версии 2000 г. могут происходить в течение года после издания (т.е. до 15 ноября 2009 г.) Для тех предприятий, которые являются пользователями ИСО 9001:2000 не потребуется проводить ресертификацию (повторный сертификационный аудит), переход на новый стандарт может быть проведен в рамках очередного наблюдательного аудита (в течение того же 2-х летнего переходного периода). Схема перехода на новую версию стандарта приведена на рисунке 1.
Со своей стороны обратим внимание, что хоть изменения не значительные, но они есть, а значит, предприятиям все же необходимо выполнить ряд действий по переходу на новую версию. Во-первых, следует проанализировать документацию СМК на соответствие новым требованиям (и при необходимости внести в нее изменения), возможно, какие-то вопросы трактовались предприятием не так, как это установлено в новой версии. Во-вторых, следует оценить адекватность системы менеджмента качества требованиям новой версии стандарта (если по результатам анализа были выполнены изменения в документации СМК) – этого требует пункт 56.1 ИСО 9001. А для того, чтобы оценить эту адекватность необходимо провести внутренний аудит. Для того, чтобы вся эта работа была выполнена результативно имеет смысл провести обучение ответственных за систему менеджмента качества и внутренних аудиторов предприятия новым требованиям стандарта.
Методика перехода на новую версию стандарта для предприятий (по рекомендациям 176 комитета ИСО) приведена на рисунке 2.
Вторая часть вопросов касается перспектив применения стандарта ИСО 9001:2008. Сохранит ли стандарт ИСО 9001 существующих пользователей и привлечет ли новых? Скорее всего, да. Даже, несмотря на экономический кризис, будет некоторый рост числа пользователей. Ведь предприятия как нуждались в демонстрации своей состоятельности перед своими потребителями и заказчиками, так и нуждаются. Ведь есть кризис или нет, заказчикам все равно требуются доказательства качества продукции / услуг. И никто не планирует убирать вопросы наличия сертифицированной системы менеджмента качества из требований тендерной документации. На фоне этого, как мы говорили, для держателей сертификатов ИСО 9001 не потребуется больших затрат на переход на новую версию, да и в среднем, доля затрат на функционирование системы менеджмента качества не так значима для большинства предприятий.
Вместе с тем следует отметить, что 8 лет в начале XXI века – очень большой период с точки зрения обновления подходов к управлению.
Все меняется со скоростью света! Объем информации, которым располагает человечество, удваивается сейчас за 20 месяцев. Книга «Funky Business» - манифест стокгольмской школы экономики – уже устарела, Алан Гринспен – больше не гуру в области управления финансами, «процессный подход» и «корректирующие и предупреждающие действия» – разработки середины ХХ века (правда выполнение этих требований и сейчас даются части предприятий нелегко). И на фоне этого мы говорим, что стандарт ИСО 9001 «претерпел косметические правки». Один из экспертов про новую версию ИСО 9001 сказал: «Не капитальный ремонт, а легкая уборка».
По нашему мнению руководителям следует обращать внимание на тот факт, что соблюдение только ИСО 9001 уже не сделает их предприятия лучшими в отрасли. Что сегодня стандарт ИСО 9001 следует рассматривать не более чем «аттестат зрелости», только как документ, подтверждающий способности организации производить продукцию заявленного качества. Но это сейчас никак не гарантия процветания бизнеса, даже если требования стандарта выполняются безупречно. Предприятиям, стремящимся к эффективности, следует наряду с ИСО 9001, обращать внимание и на другие смежные области знаний по менеджменту. И тут, возможно, поможет новая версия стандарта ИСО 9004 (судя по анонсам ИСО, основания для этого есть), которая в настоящий момент разрабатывается.
Таким образом, можно предположить, что стандарт ИСО 9001 сохранит статус-кво. Ведь других равноценных стандартов, подтверждающих состоятельность предприятия сегодня нет. Для специалистов же в области менеджмента качества, для руководителей, стремящихся к процветанию своего бизнеса следующее значимое событие – выход новой версии стандарта ИСО 9004.


При подготовке статьи были использованы материалы сайтов www.iso.ch, www.vniis.ru, Руководства по внедрению ИСО 9001:2008 (Implementation Guidance for ISO 9001:2008, ISO/TC 176/SC 2/N 836, 15.11.2008), а также текст стандарта ИСО 9001:2008 в редакции перевода В. Качалова.

Денис Свитенко

Директор ООО «Консент Менеджмент»

Главный аудитор TUV CERT

Эксперт по сертификации систем качества ГОСТ Р

Новые горизонты

Недавно в рамках повышения квалификации аудиторов TUV CERT мне довелось побывать в Германии. Семинар и посещение предприятий. В информационных программах телевидения Франкфурта-на-Майне – финансовой столицы Европы – слово «krise» (нем. – кризис) бьет все рекорды популярности. Наш водитель Георг то и дело рассказывает о заводах, мимо которых мы проезжаем по автобану, постоянно говоря: «этот концерн остановился», «этот завод снижает объемы производства и сокращает персонал». Г-н Криг – генеральный директор консалтинговой компании «Tequa» начинает семинар с известий о новых остановках предприятий, о том, что экономика потеряет 20%. Он здесь считается оптимистом.
Редакторы просили меня: «Напишите предпраздничный материал – журнал выйдет в канун Нового года». Что можно тут сказать? Кризис не навсегда. Рано или поздно любая экономика устает от кризиса и начинается движение вверх. Любой кризис – это обновление, это надежды на то, что будет выстроена более здоровая экономическая модель, что вопросы качества в ней будут востребованы в еще большей степени, чем прежде. Действительно, ведь именно ставка на качество позволила экономике Японии выйти с честью из кризиса середины ХХ века. Именно после дефолта конца 90-х в России стало развиваться собственное производство, замещая подорожавший импорт. Именно благодаря этому развитию экономики в нашей стране возник бум на системы менеджмента качества. Для специалистов в области качества кризис становится своего рода экзаменом – ведь требуется доказывать эффективность моделей систем менеджмента, ведь ни один владелец бизнеса не захочет платить только за «бумагу» - сертификат, который он может получить, внедряя систему менеджмента. Денег стало меньше и если за что-то платишь, хочешь чтобы это работало и приводило к экономии средств на производстве. И хочется верить, что отношение к советам консультантов будет более бережное – на смену подходу «какие документы мы должны разработать, чтобы получить сертификат?» неизбежно придет подход – «мы тратим свои заработанные деньги, которые нам тяжело достаются и мы хотим получить не только справку о состоянии здоровья (сертификат), но и добиться самого здоровья, и задача консультанта здесь не сводится к тому, чтобы научить работников предприятия, как правильно отвечать на вопросы аудиторов».
Международная организация по стандартизации (ИСО) 11 ноября опубликовала статистику по итогам 2007 года «The ISO Survey – 2007». На 1 января 2008 года стандарт ИСО 9001 используется в 175 странах мира, в которых сертифицировано 951 486 предприятий. На основе этих данных можно предположить, что по состоянию на конец 2008 года число таких предприятий перешло за миллион. Российские предприятия тоже прибавили – со значения 6 398 мы поднялись до 11 527, практически удвоив результат (ISO заявило, что в отношении РФ изменилась методика подсчета). По этим показателям мы обогнали Чехию, Тайвань, Аргентину, Израиль и Канаду. Бесспорно, количество предприятий в некоторых из этих стран несравнимо меньше, чем в России, но по результатам 2006 года мы отставали и от них.
14 ноября издана новая версия стандарта ИСО 9001:2008. Вот как прокомментировал это событие Генеральный секретарь ИСО Алан Бриден: «Пересмотр ИСО 9001 явился результатом структурированного процесса, основанного на оценке удовлетворенности потребностей пользователей и поиска возможных последствий и преимуществ изменений. ИСО 9001:2008 является результатом тщательного анализа, который подтвердил его пригодность для использования в качестве международного ориентира (benchmark) для менеджмента качества» (www.iso.org)
ИСО планирует также в ближайшем будущем переиздать стандарт ИСО 9004, который будет основан на методологии устойчивого развития предприятий. Кризис сделает востребованными именно те методики, которые не только способствуют повышению качества продукции / услуг, но и позволят принимать правильные управленческие решения и считать деньги. Менеджмент рисков, управление стоимостью бизнес-процессов, затраты на качество продукции и прочие (в следующих выпусках журнала мы постараемся освещать эти методики). И тут бесспорно наша задача – постараться получить от кризиса максимум выгод. Обеспечить внедрение на предприятиях не просто формального набора процедур, а стремиться добиться отдачи от системы на предприятии. Кто сможет это сделать, преодолеет любой кризис и на подъеме обеспечит себе лучшие стартовые условия.
С Новым годом, коллеги!


Денис Свитенко
Директор ООО «Консент Менеджмент»
Главный аудитор TUV CERT
Эксперт по сертификации систем качества ГОСТ Р

на фото: символ «Человек труда» актуален не только для социалистических экономик

Риск и благородное дело

Должны ли компании рисковать? Бесспорно – да! Наряду с этим, необходимо учитывать, что слепой риск – путь к банкротству. Для того, чтобы оценивать – следует ли участвовать в выполнении того или иного проекта и если участвовать, то что можно предпринять для повышения вероятности успеха или по крайней мере для снижения потенциальных потерь, создано направление по управлению рисками.
Риск-менеджмент (управление рисками; англ. Risk management) — процесс принятия и выполнения управленческих решений, направленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь, вызванных его реализацией. Сегодня менеджмент рисков – одно из перспективных и наиболее развивающихся направлений.
Насколько эта тенденция учтена в стандартах на системы менеджмента качества (СМК)?
В общем виде риски подразделяются на финансовые и операционные, стандарты на СМК рассматривают именно вторую составляющую рисков. Самый популярный стандарт в области управления – ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» – не содержит прямого упоминания термина «управление рисками» (хотя следует отметить, что весь стандарт как раз и направлен на снижение рисков). Однако в стандарте ИСО 9004, который поднимает планку требований, связанных с системами менеджмента, термин «риск» встречается 19 раз. Риски предлагается оценивать при планировании СМК, проведении анализа СМК со стороны руководства, управлении инфраструктурой, при создании процессов жизненного цикла продукции и проектировании самой продукции, при проведении закупок и предупреждающих действий.
Интересен в этом отношении и опыт, который содержится в стандарте JIS/TR Q 0005:2005 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по устойчивому развитию». Этот нормативный документ принят в Японии, разработан в развитие стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004 (как было заявлено, новая версия стандарта ИСО 9004 будет основана в том числе на данном стандарте). Раздел «Разработка стратегии бизнеса» предлагает для правильного распределения ресурсов наряду с учетом вопросов делового окружения, целевых рынков, потребителей и проч. проводить анализ рисков. Причем в отношении рисков предполагается следующая последовательность:
1) Выработка тактики поведения в отношении выявленных рисков
2) Реализация тактики поведения для устранения и ослабления рисков, уделяя особое внимание серьезным рискам
3) Пересмотр пригодности тактики в свете меняющейся ситуации.
При этом предыдущая версия стандарта (технический отчет, 2003) дает следующие указания: «В перечень идентифицированных рисков должны быть внесены масштаб действия риска, вероятность его возникновения и уязвимость для риска».
Также отметим, что требования к управлению рисками широко применяются в отраслевых стандартах на системы менеджмента качества (СТО Газпром 9001 для поставщиков / подрядчиков ОАО «Газпром», IRIS для поставщиков оборудования железнодорожной индустрии), а также в требованиях к прочим системам менеджмента (например, OHSAS 18001 «Система менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда», ИСО/МЭК 27001 «Системы менеджмента защиты информации»).
По исследованию, проведенному компанией Ernst&Young на развивающихся рынках (Бразилия, Китай, Индия, Турция и Россия), в 51% компаний имеется документированная методика оценки рисков («Ведомости», № 242 (2016) от 21.12.2007 г.)
Не ставя под сомнение объективность проведенного исследования, сделаем предположения: 1) в исследовании, скорее всего, анализировалась деятельность в первую очередь компаний финансового сектора, 2) анализировался, скорее всего, крупный бизнес, 3) в России этот процент, скорее всего, значительно ниже.
Если же рассматривать реальный сектор (производство продукции и услуг), то таких компаний будет еще меньше.
По словам специалиста по управлению рисками Тонни Дреккера «… основной недостаток большинства организаций в области управления рисками связан с тем, что процессы управления рисками не внедряются в ежедневные бизнес-процессы, в результате чего многие риски остаются не выявленными» (Газета, www.gzt.ru).
Мы считаем, что компаниям необходимо как можно быстрее внедрять технологии управления рисками. Причем для этого в отличие от прочих организационных проектов (например, внедрения систем менеджмента качества, постановки бизнес-процессов) не требуется привлечения консультантов и каких-либо дополнительных затрат. Существует большое количество простых методов управления рисками, которые может применять любая компания без привлечения новых специалистов. Например, те же стандарты ИСО серии 9000 предлагают применение следующих методов управления рисками: анализ характера и последствий отказов (FMEA), анализ «Дерева отказов», диаграммы взаимосвязей, методы моделирования (имитации), прогнозирование надежности.
Более подробно о конкретных методах риск-менеджмента и примерах их применения см. журнал «Геоинжиниринг» № 2 (6)/2008 «Управление рисками. Начало», статья также опубликована на сайте www.cons-m.ru
Следует лишь оговориться о недопустимости крайностей. Так технический отчет TR Q 0005:2003 в качестве одного из факторов неудач в инновационной деятельности организации указывает на «чрезмерную боязнь риска». Как сказал американский юрист Дэвид Хертц «Неопределенность и риск – главная трудность и главный шанс бизнеса».


Денис Свитенко
Директор ООО «Консент Менеджмент», Главный аудитор TUV CERT, Эксперт по сертификации систем качества ГОСТ Р