Консент Менеджмент

Куда пойдет ИСО?

2010-11-20T11:55:00.000+03:00

Международная организация по стандартизации приступила к обсуждению содержания следующей версии стандарта ИСО 9001

Мы неоднократно поднимали вопросы перспектив развития стандартов на системы менеджмента (см., например, «Легкая уборка», «Дорожная карта управления»). Относительно недавно вышла новая версия стандарта ИСО 9001:2008, которая имела лишь косметические различия с предыдущей (т.е. сегодня, спустя 10 лет можно сказать, действует версия стандарта 2000 г.). Мы говорили о том, что ИСО 9001 является квинтэссенцией мирового опыта в области менеджмента качества, набором «лучших практик», которые позволяют передовым мировым компаниям добиваться лидирующих позиций в области качества. А так как мировой опыт не стоит на месте, стандарты ИСО серии 9000 также должны обновляться. Этого требуют и директивы ИСО.

Работа по обсуждению новой концепции стандарта ИСО 9001 уже идет. В этой связи интересно, в какую сторону будут направлены взгляды разработчиков стандарта, насколько радикально планируется поменять стандарт, какие требования усилить, какие добавить – все эти вопросы интересуют уже достаточно большую армию специалистов по системному менеджменту.

Попробуем разобраться в этом вопросе. Итак, ТК 178 (технический комитет 178, ответственный в Международной организации по стандартизации – ИСО – за разработку и актуализацию стандарта ИСО 9001) в настоящее время выдвинул ряд тезисов – основных предложений по изменению стандарта и привлек для их обсуждения соответствующие технические комитеты национальных органов по стандартизации. Более того, планируется проведение широкого обсуждения данных вопросов путем публикации этих (или подобных) тезисов на официальном сайте ИСО и получения обратной связи от пользователей, минуя национальные органы по стандартизации. Другими словами, повлиять на содержание новой версии стандарта можем все мы.

Во-первых, обсуждается вопрос «Есть ли потребность в стандартах на менеджмент качества с такой же целевой установкой, какая имеется в ИСО 9001:2008?». Учитывая популярность стандарта, скорее всего ТК 178 получит положительный ответ по принципиальному существованию ИСО 9001. Скорее всего не изменится и целевая группа пользователей стандарта. Напомним, что согласно тексту самой нормы, стандарт разработан для тех случаев, когда организация «а) нуждается в демонстрации своей способности поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям и б) ставит целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества…». Другими словами, считается, что стандарт ИСО 9001 направлен на удовлетворение потребностей потребителей (и только потребителей, а не всех прочих заинтересованных сторон – собственников, работников компании, поставщиков и общества), поэтому везде установлены требования к результативности (в соответствии со словарем ИСО 9000:2005 – effectiveness) процессов, системы и отсутствуют вопросы эффективности (efficiency). Т.к. за интересы других заинтересованных сторон отвечают другие стандарты на системы менеджмента – ИСО 9004, SA 8000 и проч., то можно предположить, что существующий баланс сил останется неизменным.

Во-вторых, рассматривается вопрос «Есть ли потребность в едином универсальном стандарте ИСО 9001?». Вопрос связан с тем фактом, что на сегодняшний день существует множество отраслевых стандартов на системы менеджмента качества (только на сайте ИСО в разделе «Specific applications» приведен десяток таких примеров), поэтому рассматривается целесообразность существования общего стандарта. И на этот вопрос, по нашему мнению, разработчики получат утвердительный ответ, т.к. с одной стороны на ВСЕ отрасли специфические стандарты на менеджмент качества не разработать физически, с другой, стандарт ИСО 9001 является базой для всех этих отраслевых стандартов, которые в свою очередь цитируют требования ИСО 9001 и добавляют к ним свои специфические (и ТС 16949, и IRIS, и СТО Газпром 9001 – обо всех этих стандартах мы ранее говорили в этой колонке).

Третий вопрос, которым задаются разработчики стандарта «Должен ли универсальный стандарт (если будет признана его целесообразность) содержать новые требования, снижающие риск неполучения потребителем продукции заданного качества?» И на этот вопрос скорее всего будет ответ «да», ведь если стандарт не будет значительно изменен (после второго пересмотра), то это будет означать, что ИСО 9001:2000 (текущая версия не в счет) является идеальным стандартом на системы менеджмента (если за полтора десятка лет к нему по большому счету нечего будет добавить), в подходах к менеджменту в мире за те же 15 лет ничего не изменилось, и, наконец, технический комитет 178 те же 15 лет только восхищался существующим стандартом и ничего нового не предложил.

А это на самом деле не так: уже сейчас комитетом выставлены на обсуждение 19 вопросов. Мы постараемся прокомментировать эти вопросы.

1) Интеграция менеджмента риска (предлагается вопросы менеджмента риска включить в большинство разделов). На наших семинарах, в общении с коллегами мы не раз выдвигали предположение о том, что вопросы менеджмента риска будут включены в требования. Да действительно, это один из самых актуальных вопросов менеджмента сегодня. Применение методик управления рисками действительно интересует сейчас предприятия, а там, где эти методики пытаются применять, они действительно приживаются. Некоторые отраслевые стандарты ставят управление рисками в обязательные требования. Поэтому включение этого вопроса в состав ИСО 9001 представляется целесообразным и правильным.

2) Акцентирование вопросов соответствия продукции (по мнению ТК, есть организации, применяющие стандарт, но в конечном итоге не ориентирующиеся на повышение качества самой продукции). Много было сказано о том, что ИСО 9001 с 2000 года говорит не о качестве продукции, а о качестве менеджмента. Этот факт подчеркивали многие специалисты в докладах, названиях конференций и т.д. Но действительно вопросы качества продукции стали рассматриваться в контексте ИСО 9001 меньше. А менеджмент качества исходя из целей, указанных в ИСО 9001 – это все-таки стандарт, направленный на потребителя. Потребителя же качество продукции волнует значительно больше, чем качество менеджмента организации (хотя, бесспорно, эти вопросы взаимосвязаны). Сейчас на предприятиях часто приходится сталкиваться с точкой зрения скептиков о том, что «вы [специалисты по системам качества] проверяете механизмы работы компании, но не обращаете должного внимания на качество» - и это, пожалуй, тоже справедливо. Поэтому такой акцент только приветствуется (иначе надо менять назначение стандарта и всю концепцию).

3) Финансовые ресурсы организации. Если подразумевается, что порядок управления финансовыми ресурсами должен быть предусмотрен в системе менеджмента качества, то косвенно об этом уже и так есть требования в разделе 6.1 (хотя еще раз акцентировать внимание на этом лишним не будет). Если же речь идет о том, что система должна быть не только результативна, но и эффективна, то это означает расширение области применения стандарта с только потребителей, до потребителей, собственников, да и общества в целом (эффективная, т.е. получающая прибыль организация платит больше налогов). Мы считаем, что следует ввести требования по оценке эффективности процессов, равно как и всей деятельности компании (несмотря на то, что это за рамками области применения стандарта). По нашему опыту, когда компания начинает устанавливать критерии эффективности, то это заставляет большее количество работников (в частности, владельцев процессов) задумываться о рентабельности. Ведь в условиях, когда показатели усреднены и рассчитаны по предприятию в целом – они волнуют только генерального и финансового директора. Если ввести оценку эффективности процессов, то на каждом участке работ деятельность будет посчитана на главном языке – языке денег. Да и потребители от этого только выиграют. Когда у компании есть средства, то и в качество она может вкладывать. По аналогии с конструкторской поговоркой – «Некрасивый самолет не полетит», можно сказать – неэффективная компания не сможет добиться качества.

4) Поддержание инфраструктуры в должном состоянии (считается, что вопрос не нашел достаточного отражения в стандарте). Безусловно, можно пойти по примеру, скажем, разработчиков ТС 16949 и в разделе «Инфраструктура» потребовать также внедрить методы оценивания и мониторинга производственных операций с точки зрения инфраструктуры, планировок технологического оборудования, можно дополнительно ввести требования к проведению планово-предупредительных ремонтов (сейчас, как известно, прямых таких требований в стандарте нет). Возможно, на многих производствах такие требования будут целесообразными. Но есть риск потери универсальности стандарта. Т.к. ИСО 9001 – это именно требования, то выполнение любого из его требований (по крайней мере из 4, 5, 6 и 8 разделов) становится обязательным, а это значит, что всем предприятиям необходимо будет проводить планово-предупредительные ремонты оборудования, что, возможно, не всегда эффективно. Ведь основная задача выполнения требований раздела «Инфраструктура» – обеспечить бесперебойную работу оборудования – а эта бесперебойная работа не всегда достигается наиболее эффективно через ППР, да и выбор способа обеспечения бесперебойности следует все же закрепить за предприятиями. Например, компьютерная техника – один из ключевых на сегодняшний день вопросов инфраструктуры. Многие специалисты по IT подсчитали, что намного эффективней обеспечить резерв компьютерной техники и резервное копирование информации, чем держать персонал, который с периодичностью один раз в год (или месяц) проводит обслуживание компьютерной техники (что часто сводится к стиранию пыли с принтеров и использованию пылесосов для чистки системных блоков). Как говорят IT-специалисты – «если техническая система работает без сбоев, в ее работу не стоит вмешиваться».

5) Увязка с бизнес-менеджментом и деловой практикой (считается, что руководители не всегда понимают язык и структуру стандарта) О, да! То, о чем приходилось много слышать от руководящего состава организаций («вы между собой говорите на своем птичьем языке, мы вас не понимаем»), сейчас наконец можно услышать от разработчиков. И дело не только в специфических терминах, таких как «верификация» и «валидация». Стандарт в целом довольно тяжело читается. А если считается, что залог успеха внедрения СМК в нацеленности на это руководителей, то и читаться этот стандарт должен руководителями легко. Бесспорно отличная идея, как и тот факт, что успеха тут вряд ли удастся добиться.

Рассмотрение предложений 176 комитета будет продолжено в следующих публикациях. Мы подчеркиваем, что указанная точка зрения является частной и может быть спорной.

Денис Свитенко

Директор ООО «Консент Менеджмент» Главный аудитор TUV International Certification (TUV CERT) Эксперт по сертификации систем менеджмента качества, экологии, профессиональной безопасности ГОСТ Р

ХАЗОПов язык

2010-11-20T11:53:00.003+03:00

Ранее мы уже говорили о методиках управления рисками. Сегодня – об очередной такой методике – HAZOP. Данная методика используется для:

· идентификации потенциальных опасностей в системе (технической или организационной). Рассматриваемые опасности могут включать как опасности, касающиеся только самой системы, так и опасности со значительно более широкой сферой распространения, например, опасности для окружающей среды;

· идентификации потенциальных проблем работоспособности системы и, в частности, причин эксплуатационных нарушений и отклонений в производстве, приводящих к изготовлению несоответствующей продукции (здесь и далее информация приведена согласно стандарта ГОСТ Р 51901.11-2005 «Исследование опасности и работоспособности. Прикладное руководство»).

Инструмент HAZOP (образовано от hazard and operability – опасность и работоспособность) разработан подразделением тяжелой органической химии британской химической корпорации Imperial Chemical Industries. В 1963 году группа из 3 человек в течение 4 месяцев по 3 раза в неделю собиралась с целью анализа и изучения конструкции нового завода по производству фенола. Она начала с методики, которая называлась «Критическое обследование» (Critical Examenation) и позволяла искать альтернативы конструкции, но затем отказались от нее для поиска отклонений. Метод, который был дальше использован в компании под названием «Исследование работоспособности» (Operability Studies) привел к третьей методике анализа рисков (первые две использовались на стадиях концепции и разработки спецификации), когда первый рабочий проект был подготовлен. Она и стала основой HAZOP.

В 1974 году по предложению Института химического машиностроения (IChemE) изучение данной процедуры было включено в Недельный курс безопасности политехнического колледжа Мидлсбурга (ныне университет – Teesside University, Великобритания). Предложение появилось после Фликсборской аварии (взрыв на химическом заводе в английской деревне Фликсборо 1 июня 1974 г.) и тема была введена на ближайшие несколько лет. В том же году появилась первая официальная публикация. В 1977 году ассоциация производителей химической промышленности (Chemical Industries Assotiation) опубликовала Руководство по методу. До некоторого времени термин HAZOP не использовался в официальных публикациях. Первым термин ввел Тревор Клетц в 1983 году. Сейчас изучение методологии «hazard and operability» становится обязательной частью курсов химического машиностроения в Великобритании.

Исследование HAZOP – это процесс детализации и идентификации проблем опасности и работоспособности системы, выполняемый группой специалистов. Исследование HAZOP предназначено для идентификации потенциальных отклонений от целей проекта, экспертизы их возможных причин и оценки их последствий.

Особенности HAZOP-экспертизы:

· в процессе экспертизы применяют ряд управляющих слов для идентификации потенциальных отклонений от целей проекта. Специалисты группы прогнозируют, как могло бы происходить отклонение и какие могли бы быть последствия;

· экспертизу проводят под руководством обученного и опытного лидера исследований, который должен гарантировать всесторонний анализ системы на основе логических и аналитических заключений. Предпочтительно, чтобы лидеру помогал регистратор, фиксирующий идентифицированные опасности и/или нарушения при эксплуатации для дальнейшей оценки и выводов;

· для экспертизы привлекают специалистов в различных дисциплинах с соответствующими навыками и опытом, имеющих интуицию и ясное суждение. Например, среди стандартных ролей в команде имеются проектировщик (разъясняет как может происходить конкретное отклонение и изменение системы), пользователь (дает пояснения по состоянию, в котором рассматривается исследуемый элемент, последствия, отклонения, степень их опасности), специалист (проводит экспертизу системы и ее анализ), ремонтник (представитель службы технического обслуживания);

· экспертизу проводят в атмосфере положительного размышления и откровенного обсуждения. Когда проблема идентифицирована, регистрируют соответствующие данные для последующей оценки и выводов;

· решение идентифицированных проблем – не единственная цель HAZOP экспертизы, но все решения регистрируются и направляются на рассмотрение руководителю проекта.

Исследования HAZOP состоят из четырех последовательных шагов (рисунок 1).

В основе исследований HAZOP лежит "экспертиза управляющего слова", которая представляет собой целенаправленный поиск отклонений от целей проекта. Для облегчения экспертизы систему разделяют на части так, чтобы цель проекта для каждой части была определена. Размер выбранной части зависит от сложности системы и серьезности опасности.

Группа HAZOP исследует каждый элемент (и характеристику, где это уместно) для выявления такого отклонения от целей проекта, которое может вести к нежелательным последствиям. Идентификация отклонений от целей проекта достигается методом ответа на вопросы, сформулированные при помощи "управляющих слов". "Управляющие слова" должны стимулировать образное размышление, фокусировать исследование, выявлять идеи и активизировать обсуждение, максимизируя, таким образом, возможности полного исследования. Основные управляющие слова и их значения приведены в таблице 1.

Таблица 1 - Основные управляющие слова и их значения

#G0Управляющее слово	Значение
НЕ ИЛИ НЕТ	Полное отрицание целей проекта
БОЛЬШЕ	Увеличение количества
МЕНЬШЕ	Уменьшение количества
ТАК ЖЕ, КАК	Качественное изменение/увеличение
ЧАСТЬ	Качественное изменение/уменьшение
ЗАМЕНА	Логическая противоположность целям проекта
ДРУГОЙ, ЧЕМ	Полная замена

Другими словами с помощью управляющих слов моделируется максимальное количество ситуаций, анализируется к чему эти ситуации могут привести, при необходимости, определяются действия по устранению причин потенциальных несоответствий. Исследования могут проводиться на различных стадиях жизненного цикла исследуемой системы – стадии предварительной системы (концепции), стадии проектирования, производства и монтажа, эксплуатации, технического обслуживания, демонтажа и утилизации. Если говорить языком стандартов ИСО серии 9000, методология HAZOP направлена на выработку и реализацию предупреждающих действий.

Порядок работы группы и результаты исследования рекомендуется подвергать аудиту. В таблице 2 приведен пример фрагмента протокола работы группы при исследовании технологического процесса (вещества А и В непрерывно перемещаются при помощи насоса из соответствующих резервуаров в реактор для соединения и формирования продукта С. Для того, чтобы избежать опасности взрыва, в реакторе должно быть больше вещества А).

Таблица 2 – Пример документирования результатов HAZOP

№

п/п

Управ-

ляю-

щее слово

Элемент

Откло-

нение

Возмож-

ные причины

Последст-

вия

Существую-

щие меры безопасности

Оценка ситуации

Требуемые действия

Ответст-

вен-

ный за выпол-

нение дейст-

вий

НЕТ

Вещество

Нет вещества

Резервуар пуст

Нет потока вещества в реактор.

Взрыв

Нет

Недопус

тимая ситуация

Рассмотреть возможность установки сигнала тревоги низкого уровня вещества, а также реле сверхнизкого уровня для остановки насоса

БОЛЬШЕ

Вещество

Резер-

вуар запол-

няется сверх установ-

ленной нормы

Запол-

нение резер-

вуара из танкера

Резервуар пере-

полнен, вещество попало в область рядом с резер-

вуаром

Нет

Ситуация была бы обна-

ружена при исследо

вании резер-

вуара

Рассмотреть возможность установки сигнала высокого уровня вещества при отсутствии предвари-

тельной иденти-

фикации

ЕK

ЗАМЕНА

Переме-

щение вещества

Поток вещества из реактора в накопитель-

ный резервуар (обратное направление потока)

Давление в реакторе выше необ-

ходимо-

го для нормаль-

ной работы насоса

Загряз-

нение резер-

вуара мате-

риалом из реак-

тора

Нет

Неудов-

летвори-

тельная ситуация

Рассмот-

реть возмож-

ность установки невозв-

ратного клапана на трубо-

проводе

и так далее

Таким образом, если анализ проведен исчерпывающе и определены все возможные нештатные ситуации, эксплуатант системы получает дополнительную уверенность в том, что все риски оценены и все возможные предупреждающие действия предприняты.

Подобная методология применяется и в России. В частности HAZOP применяет компания ТНК-BP (как бы это сейчас курьезно не звучало; возможно, как раз в отношении платформы в Мексиканском заливе и не был проведен анализ HAZOP). Так по заявлениям компании методология HAZOP была применена при разработке «Многофункциональной программы выявления и оптимизации производственных рисков в сфере промышленной безопасности, охраны труда и охраны окружающей среды проекта «Восточный Ухват». Программа была реализована командой специалистов ОАО «ТНК-ВР Менеджмент» (г. Москва) и ООО «ТНК-Ухват» (г. Тюмень). По словам одного из членов команды главного специалиста объектов планирования проектов ОТ, ПБ и ООС ООО «ТНК-Ухват» Дмитрия Козлова, представленный проект «стал первым успешным примером комплексного подхода к проблеме ликвидации ошибок проектирования на ранних этапах реализации крупных проектов, включая технологические объекты и энергетические системы инфраструктуры в целом». Данный проект стал лауреатом премии Председателя Совета директоров ТНК-ВР.

Итак, HAZOP – один из методов, позволяющий снижать риски и предупреждать технологические аварии и можно надеяться, что чем шире он будет применяться, тем безопасней будут наши производства и меньше будет происходить экологических инцидентов.

Денис Свитенко

Высокая энергия

2010-11-20T11:52:00.000+03:00

Энергетика является основой существования экономики. Любое предприятие, будь то производственное, сервисное, муниципальное и т.д., потребляет энергоресурсы. Для некоторых государств энергоресурсы (в частности добыча и продажа сырья для их производства) являются жизненно важными аспектами существования.

Не случайно вопросам энергоэффективности и энергоемкости уделяется повышенное внимание как со стороны бизнеса, так и со стороны государственных органов.

Так в рамках программы антикризисных мер Правительства РФ на 2009 год политика повышения энергоэффективности экономики вошла в перечень семи основных приоритетов деятельности федеральной исполнительной власти. 23 ноября 2009 г. был утвержден Федеральный закон № 261-ФЗ «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации».

Такое внимание этому вопросу уделяется не только в России. Ведь в условиях ограниченности собственного сырья для удовлетворения потребностей в энергоресурсах, вопрос энергоэффективности может стоять еще острее.

Все это делает данную тему актуальной для подавляющего большинства государств мира. Международная организация по стандартизации (ISO) тоже откликнулась на этот вопрос решением о разработке стандарта в области энергоменеджмента – ИСО 50001. По словам Алана Бридена, генерального секретаря ИСО, «актуальность сокращения выбросов парниковых газов, повышения цен в результате сокращения ископаемых видов топлива, а также необходимость повышения эффективности и использования возобновляемых источников энергии, обеспечивают прочное обоснование необходимости разработки этого нового стандарта, опираясь на самые передовые «лучшие практики» и существующие национальные или региональные стандарты» [1].

Предтечей ИСО 50001 стали американский стандарт ANSI/MSE 2000:2005, корейский стандарт KS A 4000:2007 и стандарты ряда европейских стран в области энергоменеджмента. В Европейском союзе в сентябре 2009 г. был принят европейский стандарт EN 16001, имеющий аналогичное назначение.

В настоящий момент Международная организация по стандартизации распространяет ИСО 50001 в версии DIS (Draft International Standard – проект международного стандарта) [2]. Окончательное утверждение стандарта намечено на конец 2010 г.

Стандарт определит требования для систем энергоменеджмента, позволяющие организациям предпринять планомерный подход к непрерывному повышению энергоэффективности и будет применим ко всем типам организаций независимо от их размера и отраслевой принадлежности. ИСО 50001 аналогично другим стандартам на системы менеджмента будет пригоден для сертификации [3].

Вообще аналогии с требованиями к системам менеджмента качества (ИСО 9001), системам экологического менеджмента (ИСО 14001), системам менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда (OHSAS 18001) очевидны – все стандарты строятся на одних и тех же принципах, а некоторые разделы в них и вовсе идентичны.

Стандарт адаптирует к вопросам энергоэффективности такие разделы общего менеджмента, как политика (в данном случае в области энергоменеджмента), цели в области энергоменеджмента, назначение представителя по системе энергоменеджмента, установление ролей, ответственности и полномочий, обеспечение подготовки и компетентности персонала в области энергоменеджмента. По аналогии с системами экологического менеджмента и менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда стандарт содержит требования к проведению операционного контроля, поддержанию связей (внутренняя и внешняя коммуникация), устанавливает необходимость планирования действий в чрезвычайных ситуациях (в случае прекращения поступления энергоресурсов), проведения мониторинга и измерений.

Такие разделы, как «управление документацией», «управление записями», «внутренний аудит», «анализ о стороны руководства» также имеют общие требования с другими стандартами на системы менеджмента.

Ту роль, которую в стандарте ИСО 14001 выполняют экологические аспекты, а в стандарте OHSAS 18001 риски в области здоровья и обеспечения безопасности, в ИСО 50001 выполняет понятие энергопрофиля. В соответствии с проектом стандарта энергопрофиль должен:

-быть совместим с областью системы энергоменеджмента;

-обновляться в определенные интервалы и использоваться при планировании.

Первичный энергопрофиль является отправной точкой для всех последующих действий. Он должен определить так называемый энергобазис для соответствующего периода времени, предусматривать все направления существенного использования энергии и факторы, воздействующие на него. Именно по отношению к энергобазису должна прослеживатьться энергоэффективность, ее изменения в худшую и лучную сторону.

Также стандарт обращает внимание на закупки (энергоэффективное оборудование, покупка энергоресурсов), и проектирование продукции (учет существенных энергофакторов при разработке и проектировании систем энергопотребления, оборудования, зданий и сооружений). Оценка возможностей улучшения энергоэффективности должна быть включена в работы по проектированию на всех стадиях разработки проекта.

С другой стороны, особенностью рассматриваемого стандарта является то, что в отличие от систем качества, экологии и профессиональной безопасности, которые имеют ориентацию на удовлетворение требований потребителя и социальную направленность, в данном случае акцентируется именно сокращение издержек, снижение энергоемкости, а, значит, в первую очередь, экономические составляющие деятельности предприятия.

По мнению Г. Романова, руководителя рабочей группы при Комитете РСПП по разработке международного стандарта по энергоменеджменту, «признание важности энергии как одного из видов ресурсов, который требует такого же менеджмента, как и любой другой дорогостоящие ресурс, а не как накладной расход предприятия, является главным первым шагом к улучшению энергетической и экологической эффективности и снижению затрат предприятия. Энергетический и экологический менеджмент являются финансовыми инструментами, которые могут обеспечить предприятиям экономию средств за счет проведения грамотной политики закупки и использования природных ресурсов и утилизации отходов производства» [4].

Если стандарт ИСО 50001 будет издан, переведен на русский язык и даже принят в качестве национального, возникает вопрос – будет ли он востребован на наших предприятиях. В подавляющем большинстве случаев высшее руководство принимает решение о внедрении и сертификации той или иной системы менеджмента только под давлением заказчиков. ИСО 9001 сегодня востребован за счет того, что там установлены требования по удовлетворенности потребителей и наличие внедренной системы менеджмента качества у предприятия выгодно именно потребителям. Популярность внедрения систем экологического менеджмента и систем менеджмента охраны здоровья и безопасности труда в России на порядок ниже (например, по данным последнего на момент составления статьи отчета ИСО по распространению стандартов на системы менеджмента [5] по ИСО 9001 в РФ насчитывается 16051 сертифицированных предприятий, по ИСО 14001 – лишь 720, т.е. разница более чем двадцатикратная). Это объясняется отсутствием стимулов – отсутствует значимая государственная поддержка для предприятий, внедряющих данные стандарты, среди заказчиков, требующих от своих поставщиков / подрядчиков внедрения ИСО 14001 и OHSAS 18001 преобладают иностранные компании доля которых на общем рынке незначительна. Есть некоторые исключения – такие, как заинтересованность ГК «Олимстрой» внедрением у подрядчиков стандартов на системы экологического менеджмента, но они так и остаются пока исключениями.

Такие же перспективы могут ждать и ИСО 50001, ведь для заказчиков нет большой разницы – сертифицирована компания по стандартам энергоменеджмента или нет, заказчика интересует стоимость продукции и работ при согласованном уровне качества, а каким образом достигается снижение стоимости – за счет снижения заработной платы, рентабельности или повышения энергоэффективности – это уже проблема предприятия-поставщика. И несмотря на казалось бы прямую взаимосвязь между энергоэффективностью производственных процессов и стоимостью продукции / услуги, представляется, что далеко не все предприятия увидят во внедрении ИСО 50001 путь к снижению затрат (особенно на начальном этапе, когда дополнительно необходимо нести затраты, связанные с внедрением и сертификацией системы энергоменеджмента).

При этом в вопросе энергоэффективности нам есть куда двигаться: по некоторым оценкам на сегодняшний день энергоемкость ВВП России (при расчете его по паритету покупательной способности валют) превышает среднемировой показатель в 2,3 раза, а по странам Европейского союза – в 3,1 раза. В последние двадцать лет в развитых странах наблюдался энергоэффективный экономический рост - на 1 процент прироста ВВП приходилось в среднем лишь 0,4% прироста потребления энергоносителей. В результате энергоемкость ВВП в среднем по миру уменьшилась за этот период на 19, а в развитых странах – на 21 – 27%. В России же энергоемкость ВВП не снижалась, а увеличилась в 1990 – 1998 годах на 18%. Лишь в последние годы она начала снижаться на 2 – 3% ежегодно [6].

Очевидно, что большую роль в популяризации стандарта на энергоменеджмент должно играть государство. И здесь есть надежды на поддержку. Выше мы говорили о том, что энергоэффективность – одно из направлений по которому, по мнению правительства, сейчас можно ждать прорывов в обеспечении экономии ресурсов и преодолении кризиса. Также неоднократно заявлено, что никакой модернизации экономики не добиться без обеспечения энергоэффективности (и закон № 261-ФЗ, о котором также велась речь выше, тому подтверждение).

Если со стороны государства будет оказана поддержка, то дело остается за профессионализмом специалистов по системам менеджмента (а в дальнейшем, возможно, и более узких специалистов – энергоменеджеров), консультантов и органов по сертификации – ведь поддержка со стороны государства будет только тогда, когда внедренные системы энергоменеджмента смогут доказать свою эффективность и быть действительно полезными для предприятий.

Источники:

1. ISO management system standard for energy (ISO news)

2. www.iso.org

3. Хохлявин С. Каким будет стандарт ISO 50001 в области энергоменеджмента

4. Романов Г. Повышение энергоэффективности и перспективы энергоменеджмента в России

5. The ISO Survey Of Certification – 2008

6. Шпилевой В. Грозит ли России прорыв в энергосбережении и снижении энергоемкости экономики?

Денис Свитенко

Дорожная карта управления-2

2010-11-20T11:46:00.007+03:00

«Передо мной встала задача провести самооценку организации. Поделитесь, пожалуйста, своим опытом…» - разместил на одном из форумов сообщение пользователь с ником KolesnikovaVA. В ответ сообщество отозвалось, предлагая различные варианты и решения в области самооценки.

Было перечислено множество различных методов: модель делового совершенства EFQM, модель оценки Маслова, модель премии правительства РФ в области качества и многие другие. Сегодня мы рассмотрим наиболее распространенные подходы к самооценке.

В соответствии с ИСО 9004:2009 самооценка – всесторонний и систематический анализ деятельности организации, а также достигнутых ею результатов по сравнению с выбранным эталоном.

Подходы к самооценке можно разделить на 3 группы:

Первая группа: премии в области качества

Как и стандарты на системы менеджмента качества, премии (конкурсы) в области качества подразумевают не только (и, наверное, не столько) оценку непосредственно качества продукции (услуги) предприятия. Оценивается скорее система управления и результаты, которых удалось добиться руководству организации, используя эту систему управления. Такие премии инициируются преимущественно на государственном уровне (хотя есть примеры межгосударственных премий – Европейская премия по качеству, премия СНГ в области качества). Распространены также региональные премии, например, в Краснодарском крае действует своя премия в области качества. Также подобные премии учреждаются на уровне холдингов и компаний. Как правило,премии по качеству не предусматривают денежную награду. Победителям вручается символ премии, который они могут использовать в рекламных целях. При этом, они должны в той или иной форме поделиться своим опытом с другими. Премия является конкурсом, в каждой премии существует разделение предприятий по группам – численности, форме собственности и т.д.

К наиболее известным премиям можно отнести следующие:

1) Премия Деминга (Deming Prize)

«В основе качества продукции лежит и качественный менеджмент на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы» - такова основная идея лекций профессора Эдварда Деминга – американца, приглашенного в 1950 году выступить перед ведущими промышленниками Японии (источник: http://deming.ru). В 1951 году Японский союз ученых и инженеров (Union of Japanese Scientists and Engineers – JUSE) в знак благодарности доктору Демингу за разработку программы восстановления японской промышленности и развитию идей качества в Японии, учредил престижную ежегодную премию его имени – Премию Деминга.

В рамках премии оцениваются следующие категории:

1. политика в области управления и ее реализация,

2. разработка новой продукции и инновация процессов,

3. поддержание и улучшение качества,

4. система менеджмента,

5. анализ информации и применение новых технологий,

6. развитие человеческих ресурсов.

2) Национальная премия качества Малькольма Болдриджа(Malcolm Baldrige National Quality Award)

3-го августа 1987 года президент Рональд Рейган подписал Закон 100-107, учреждающий Премию Качества Малколма Болдриджа. Текст закона начинается словами: "… лидерство США в обеспечении качества изделий и качества процессов оспаривалось (и иногда успешно) зарубежными конкурентами, и темпы роста нашей внутринациональной производительности оказались меньше, чем у наших конкурентов за последние два десятилетия". Этот закон объявил войну низкому качеству с целью защитить американские компании от давления со стороны конкурентов и преодолеть экономический спад 1980-х годов. За годы своего существования Премия Болдриджа выросла из конкурса в принципиально новый подход к управлению организацией.

В основе оценки по премии Болдриджа лежат семь критериев:

1. лидерство,

2. стратегическое планирование,

3. ориентация на потребителя и рынок,

4. измерение, анализ и управление на основе знаний,

5. важность человеческих ресурсов,

6. оперативное управление,

7. бизнес результаты.

3) Европейская премия качества(European Quality Award)

Европейская Премия Качества – самая престижная европейская награда за достижение превосходства в бизнесе – находится на вершине пирамиды многочисленных национальных и региональных премий Европейских стран в области качества. Соискатели Европейской премии, как правило, первоначально добиваются успеха в этих локальных конкурсах, а уже затем включаются в борьбу за главную премию Европы в области качества.

Организатором и учредителем Европейской премии качества является Европейский фонд управления качеством (European Foundation for Quality Management – EFQM). Это партнерство более чем 750 различных европейских организаций, каждая из которых стремится к повышению эффективности и достижению превосходства в бизнесе.

Критерии Европейской премии качества делятся на две группы "Возможности" и "Результаты".

Группа "Возможности" включает в себя:

1. лидерство,

2. политика и стратегия,

3. люди,

4. партнерство и ресурсы,

5. процессы организацией.

Группа "Результаты" включает:

6. удовлетворение потребителей,

7. удовлетворение персонала,

8. влияние на общество,

9. ключевые результаты деятельности.

За достижения в каждой из этих групп предприятие может получить по 50% максимального количества баллов.

4) Премия Правительства Российской Федерации в области качества

Премия Правительства РФ в области качества вручается с 1997 года. В основе российской премии лежат модель и критерии Европейской премии качества (с той разницей, что в РФ почему-то решили, что группа «Возможности» должна вносить на 5% больший вклад в получение премии, чем группа «Результаты» - 55 и 45 соответственно). На рисунке 1 приведена графическая модель, по которой оцениваются предприятия-участники конкурса на соискание премии (последняя версия модели была опубликована в 2009 г., источник: www.vniist.ru).

Информация о некоторых других премиях в области качества приведена в таблице 1 (источник: http://www.support17.com/).

Таблица 1.

Страна	Наименова ние премии	Состав критериев премии	Категории участников-победителей	Год учреждения, частота присуждений	Уровень презентации победителей конкурса
Аргентина	Национальная премия по качеству	На основе модели TQM	Государственные и частные предприятия	1992, ежегодная	Президент
Бельгия	Бельгийская премия по качеству	На основе европейской модели TQM	Малые, средние и большие предприятия	1990, ежегодная с 1994	Министр правительства на гала-церемонии
Великобритания	Премия по качеству Объединённого королевства	Совместима с Европейской премией	Открыта для всех коммерческих организаций	1994, ежегодная	Премьер-министр
Дания	Датская премия по качеству	На основе европейской модели TQM	Общенациональная	1993, ежегодная	Министр промышленности на специальной церемонии во Всемирный день качества
Ирландия	Премия за высшее качество Ирландской ассоциации качества	На основе премии М. Болдриджа, Европейской премии, премии Деминга, Датской и Шведской	Один победитель из 10 обладателей региональных премий (8 из которых промышленные компании, а 2 из сферы услуг)	1982, ежегодная	Президент на специальной церемонии в Дублине
Исландия	Премия Исландской ассоциации поощрения качества	На основе премии М. Болдриджа, Европейской премии, премии Деминга, Датской и Шведской	Один национальный победитель из шести компаний, трех частных и трех государственных	1993, ежегодная	Премьер-министр на специальной церемонии во Всемирный день качества
Нидерланды	Голландская премия по качеству	На основе европейской модели TQM	Один победитель, участвовать могут все	1992, ежегодная	На специальной церемонии в Амстердаме
Норвегия	Норвежская премия по качеству	С 1992 г. основывается на премии М. Болдриджа и Европейской премии	Общенациональная	1974, ежегодная	На специальной церемонии
Словакия	Премия Словакии по качеству	Используют ся шесть из девяти критериев Европейской премии	Малые, средние и большие предприятия	1994, ежегодная	Министр экономики на специальной церемонии во Всемирный день качества
Финляндия	Финская премия по качеству	На основе премии М. Болдриджа	Промышленность, сфера услуг, малые и средние предприятия	1994, ежегодная	Премьер-министр во Всемирный день качества
Франция	Француз- ский приз за качество	На основе премии М. Болдриджа и Европейской премии	Предприятия с численностью работающих не более 500 человек, обладатели региональных премий по качеству	1992, ежегодная	Министр промышленности
Швеция	Шведская премия по качеству	На основе премии М. Болдриджа	Общенациональная	1992, ежегодная	Король Карл Густав

Вторая группа: подходы, основанные на международных стандартах в области менеджмента

Пример другого подхода к самооценке приведен в стандарте ИСО 9004. В соответствии с методикой, пользователям предлагается оценить степень выполнения разделов стандарта по 5 уровням зрелости от «Базового» до «Наилучшего опыта». В итоге оценки предприятие получает картину «удаленности от идеала» или «близости к идеалу». На рисунке 2 приведен пример иллюстрации результатов самооценки (источник – ИСО 9004:2009).

В соответствии с предлагаемой методикой, по результатам проведения самооценки следует составить план улучшений и / или инноваций.

Третья группа: прочие подходы

Это те подходы, которые предлагаются различными специалистами, действуют в различных организациях, но не копируют напрямую методики, приведенные в 2-х предыдущих группах. Причем не факт, что они за счет своей меньшей популярности менее интересны, чем вышеперечисленные. Например, система самооценки RADAR предлагает оценку по 4 направлениям: результаты, подход, развертывание, оценка и обзор. На рисунке 3 приведена графическая модель системы RADAR (источник http://quality.eup.ru):

· Результаты (Results) – тенденции, цели, сравнения, причины, охват

· Подход (Approach) – рациональный, интегрированный

· Развертывание (Deployment) – осуществленность, систематичность

· Оценка и Обзор (Assessment and Review) – измерение, изучение, улучшение

Логика оценки подразумевает, что организации необходимо следующее:

· Определение Результатов, к которым она стремится, как части процесса создания ее политики и стратегии. Эти результаты охватывают работу организации, материально и оперативно, а также с точки зрения восприятия ее заинтересованными сторонами.

· Планирование и развитие набора рациональных и интегрированных Подходов, которыми достигаются требуемые результаты в настоящем и в будущем.

· Систематическое Развертывание подходов, гарантирующее полное выполнение.

· Оценка и Обзор подходов, основанных на контроле и анализе достигнутых результатов и текущих действиях по изучению ситуации. Основываясь на этом, определяют, расставляют приоритеты, планируют и осуществляют усовершенствования, где необходимо.

***

Существует еще большое количество примеров подходов, связанных с самооценкой. Актуальным остается вопрос – насколько это все востребовано у нас.

Несмотря на действия по популяризации систем самооценки (например, через государственные органы в рамках проведения Российской и региональных премий по качеству), большой популярности методы самооценки, к сожалению, так и не снискали. Количество предприятий, участвующих в премиях, по сравнению с общим количеством организаций несоизмеримо мало. В ходе проведения аудитов мне ни разу не довелось увидеть, чтобы предприятие применяло модель самооценки, предложенную в ИСО 9004. Также я не слышал этого от коллег, проводящих аудит.

С чем это может быть связано? Как и в случае с внедрением систем менеджмента качества - следует рассмотреть 2 фактора интереса предприятий к внедрению процедур самооценки: внешний и внутренний.

Действительно, когда предприятие получает премию в области качества, можно говорить о определенной рекламе. Но проблема – в обилии «фальшивых» премий, дипломов, свидетельств в области качества, которые девальвировали действительно авторитетные премии, организуемые Правительством или главами регионов.

Так, коллеги из одной краснодарской организации показали мне недавно письмо такого содержания: «Просим Вас получить Сертификат соответствия международным стандартам качества управления (видимо, всем сразу – прим. автора)». Отправитель находится в Лондоне. Для того, чтобы получить сертификат достаточно было оплатить его пересылку (причем стоимость пересылки была значительно дороже стоимости стандартной экспресс-доставки, возможно, президент организации, выдавшей этот сертификат, хотел приехать лично). Никто на предприятии не подавал заявки и других данных для получения этого сертификата. Наверное, организаторы пользовались какими-то открытыми источниками – скорее всего телефонным справочником.

Количество различных свидетельств и дипломов, подтверждающих, что качество компании «самое лучшее», «компания – лучший поставщик», «руководитель – главный инноватор и модернизатор», которые висят в кабинетах наших руководителей, очень велико. И ничего не надо для этого делать, достаточно заплатить.

Что касается внутренних факторов – то стало общим местом говорить о том, что для российских предприятий и получение сертификата соответствия ИСО 9001 является часто сложной задачей. Возможно, в чем-то это и так, но видится, что основная причина не в этом. Премию можно рассматривать – как один из векторов движения предприятия после внедрения ИСО 9001. Ведь порядка 90 процентов организаций, решившихся проводить у себя самооценку, участвовать в Премиях в области качества, пришли к этим решениям после внедрения систем менеджмента качества. Т.е. проведение самооценки можно рассматривать как следующий шаг развития систем качества. И когда система внедрена, руководство предприятия обычно ищет новые способы и векторы своего развития. И тут появляется выбор: или не предпринимать ничего (по крайней мере значимого), или идти по пути внедрения различных методик и методологий управления. Например, внедряя ERP-сиситемы, системы управления проектами (там, где это уместно), прочие проекты по автоматизации деятельности и т.д. Самооценка – одно из таких направлений. И, возможно, т.к. ресурсы ограничены, предприятие не всегда выбирает именно этот путь.

В прошлом номере говорилось о том, что ИСО 9004:2008 является «новым ориентиром» в области «продвинутого менеджмента», дорожной картой управления. Параметры самооценки, будь то модели делового совершенства или модель ИСО 9004 – также являются такими ориентирами, тоже являются дорожной картой управления. И прибегать к самооценке, как нам кажется, необходимо не в последнюю очередь, когда все остальные пути и методики улучшения пройдены и испробованы. Бесспорно, самооценкой начинают заниматься сильные компании, и это действительно делает их еще сильнее.

Денис Свитенко

Дорожная карта управления

2010-11-20T11:42:00.002+03:00

Вышла новая версия стандарта ИСО 9004:2009.

По исследованию, проведенному Международной организацией по стандартизации (ISO), стандарт ИСО 9004 версии 2000 года не отражал потребности бизнеса в улучшении деятельности, не добавлял ценности системам менеджмента качества и не был востребован бизнесом.

Сможет ли новая версия завоевать популярность на предприятиях, будет ли она полезна бизнесу, поднимет ли он популярность стандартов ИСО серии 9000, в частности повысит ли востребованность ИСО 9001? Ответ на этот вопрос покажет время, мы же рассмотрим содержание новой версии стандарта. При анализе использовался перевод, сделанный В. Качаловым (редакция от 06.01.2010 г.)

Итак, что же нового в стандарте ИСО 9004:2009?

Изменился сам акцент, сама концепция ИСО 9004. Если предыдущая версия называлась ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», то новая версия стандарта называется «Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» (Managing for the sustained success of an organization -- A quality management approach). Следует отметить, что концепция устойчивого развития (sustainable development) сейчас борется за лидерство среди идей существования общества на планете. Устойчивое развитие в формулировке ООН – «развитие общества, которое позволяет удовлетворять потребности нынешних поколений, не нанося при этом ущерба возможностям, оставляемым в наследство будущим поколениям для удовлетворения их собственных потребностей». Устойчивое развитие по законодательству РФ – «гармоничное развитие производства, социальной сферы, населения и окружающей природной среды».

И в этой части название стандарта, наверное, не случайно. В соответствии с определением, приведенным в ИСО 9004, устойчивый успех – результат способности организации достигать своих целей и удерживаться на этом уровне в течение длительного времени. Хотя, как видим, в рамках ИСО 9004 устойчивый успех компании трактуется несколько иначе, чем устойчивое развитие общества, новая версия стандарта обращает внимание и на вопросы экологии и на вопросы социальной ответственности.

Согласно концепции стандарта, развернутая модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, приведена на рисунке.

Разработчики отказались от следования пунктам ИСО 9001 и в отличие от предыдущей версии перестали его цитировать. Содержательная часть документа состоит из 6 разделов: «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации», «Стратегия и политика», «Менеджмент ресурсов», «Менеджмент процессов», «Мониторинг, измерение, анализ и изучение», «Улучшение, инновации и извлечение уроков». Приложения содержат методику самооценки (более подробно о моделях самооценки – в одном из следующих выпусков) и развернутое описание принципов менеджмента качества (заимствованное слово в слово из брошюры ИСО «Принципы менеджмента качества»). Принципов, кстати, так и осталось 8, несмотря на то, что изначально разработчики озвучивали увеличение количества принципов до 12.

Первый раздел «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации» предлагает обратить внимание на общие подходы, которые обеспечит предприятию устойчивый успех – долгосрочные планы на будущее, постоянный анализ среды, в которой существует организация, установление взаимовыгодных отношений со всеми заинтересованными сторонами (потребители, собственники, работники организации, поставщики, общество в целом) и т.д. Многие из тезисов, озвученных в этом разделе, раскрываются в следующих более подробно.

Раздел 2 «Стратегия и политика» предлагает установить стратегию и политику, обеспечить их развертывание по всей организации, обеспечить распространение информации о стратегии и политике.

Раздел 3 «Менеджмент ресурсов» предлагает предприятию управлять финансовыми ресурсами, персоналом, поставщиками и партнерами (в этом стандарте поставщики и партнеры отнесены именно к ресурсам), инфраструктурой, производственной средой (и здесь в отличие от ИСО 9001:2008 уточняется, что под производственной средой следует понимать также правила и инструкции по технике безопасности, использование защитных средств), знания, информацию и технологии, природные ресурсы (здесь, а также в подразделах «Работники организации» и «Производственная среда», можно проследить перекличку с понятием «устойчивое развитие»).

«Менеджмент процессов» - седьмой раздел – устанавливает рекомендации по управлению процессами организации. Все, что там сказано – планирование процессов и управление ими, распределение ответственности и полномочий и т.д. – уже сложившая общая практика по управлению процессами в рамках ИСО 9001 – наиболее распространенный методологический подход, который используется начиная с версии 2000 г.

Восьмой раздел «Мониторинг, измерение, анализ и изучение» помимо прочего включает рекомендации использовать для этих целей внутренний аудит, бенчмаркинг, самооценку, а также ключевые показатели деятельности (в статье «Оцифровка деятельности», мы говорили о том, что практика применения таких показателей – KPI – возможно, получит дальнейшее распространение в стандартах на системы менеджмента, новая версия ИСО 9004 стала тому подтверждением).

Заключительный девятый раздел описывает подход у улучшениям, инновациям, рискам, извлечению уроков.

Такие понятия, как «процессный подход» и «управление рисками» акцентируются во всех разделах новой версии стандарта. Так, в стандарте, процесс рекомендуется применять не менее, чем в 16 случаях (при разработке, анализе и реализации стратегии, управлении инновациями и постоянным совершенствованием, управлением ресурсами, в частности, финансовыми и т.д.) Также как и в прошлой версии, речь идет не только о результативности, но и об эффективности процессов. Термин «управление рисками» в тексте встречается 38 раз, против 19 в предыдущей версии. Это позволяет сделать вывод о том, что это наиболее актуальные методы, которые рекомендуются сегодня предприятиям сообществом специалистов в области менеджмента.

Отдельных слов заслуживают требования, связанные с персоналом. Разделы, в которых они установлены, в отличие от многих других, представляют довольно конкретные положения. Так, руководству предлагается поддерживать коллективное видение, коллективные ценности в организации, преобразовывать стратегические цели в персональные производственные задачи и планы по их решению, оценивать личную производительность по результатам решения персональных производственных задач. Рекомендуется разработать и обеспечить выполнение плана развития персонала. Предлагается внедрять системы признания и вознаграждения, основанные на индивидуальной оценке личных достижений, планировать служебный рост работников, проводить постоянный анализ уровня удовлетворенности, а также потребностей и ожиданий персонала.

Следует отметить большую концептуальность новой версии стандарта: там, где в версии 2000 г. были конкретные инструменты и указания, здесь по большей части обошлись общими фразами. Но в этом, возможно, и преимущество внесения изменений – сейчас стандарты (точнее версии одного и того же стандарта) дополняют друг друга и возможно совместное их использование. Вместе с тем все подходы – инновации, управление знаниями, управление рисками, KPI, бенчмаркинг, процессный подход и т.д. – не являются радикально новыми. Существует довольно обширная методическая база их применения.

Что можно в этой связи предпринять нашим компаниям. По опыту, службам качества сложно убедить руководство и персонал компании применять (внедрять), какие либо методы, если они не являются обязательными (как требования ИСО 9001) или если с этими требованиями не согласен руководитель (и лично в них не заинтересован). Мы имеем четкие примеры того, как организации начинали применять некоторые тезисы ИСО 9004 только тогда, когда они становились обязательными требованиями (например, в рамках СТО Газпром 9001). А значит, главное – убедить руководителей в полезности стандарта, или, по крайней мере, заинтересовать.

Чтобы что-то извлечь из стандарта мы считаем, что руководителям службы качества следует сделать презентацию для высшего руководства на 60 минут (выбить этот час внимания). А потом совместно определить те методы, которыми следует воспользоваться, установить последовательность шагов.

Ведь как бы не критиковали стандарт – это дорожная карта улучшения систем менеджмента качества и другого сбалансированного инструмента нет.

Итак, несмотря на то, что предложенные методы не являются новыми для менеджмента, а в самих разделах их описывающих, нет сколько-нибудь оригинальных методических подходов, необходимо подчеркнуть, что если наши предприятия будут использовать то, что предлагается, они действительно смогут сделать шаг вперед, несмотря на объективные барьеры. Также стандарт дает именно комплексную картину, обеспечивает системный подход к вопросам, которые должны применяться на предприятии для достижения устойчивого успеха. А, следовательно, это делает стандарт полезным для предприятий и бесспорно заслуживает самого внимательного анализа и поиска в нем инструментов и методов для применения в каждой организации.

Денис Свитенко

Что и требовалось доказать

2010-11-20T11:41:00.001+03:00

В июне 2009 г. была опубликована статья «Купившему сертификат – стандарт в подарок». В статье обсуждались вопросы сложившегося в России рынка торговли сертификатами на системы менеджмента качества, о том, что сегодня некоторые предприятия вместо того, чтобы внедрить у себя систему менеджмента качества и ее сертифицировать, попросту покупают сертификат соответствия ИСО 9001. То есть приобретают не здоровье, а только справку о состоянии здоровья.

Статья получила большое количество откликов – материал на своем сайте разместила компания «Интерсертифика-ТЮФ совместно с ТЮФ Тюринген» - один из лидеров в области сертификации в России, запросил разрешение на публикацию журнал Das Management, фрагменты статьи опубликовал журнал «Стандарты и качество» (№ 9, 2009).

Но самая курьезная публикация статьи оказалась на одном из сайтов, посвященных тематике систем менеджмента. На этом сайте присутствует контекстная реклама Яндекс Директ, которая автоматически подбирает логически связанные с текстами статей рекламные объявления. Страница нашей статьи не явилась исключением и рядом со статьей опубликованы рекламные объявления о «получении сертификата ИСО за 3 дня» и аналогичные. Содержание этих рекламных объявлений действительно очень близко к теме статьи.

Подобный казус лишний раз доказывает, что вопросы торговли сертификатами остаются актуальными в нашей стране и требуют разрешения.

Оцифровка деятельности

2010-11-20T11:35:00.002+03:00

Недавно я слушал доклад Бернарда Кауфмана - генерального директора
Руководящего центра IRIS, идеолога и одного из авторов стандарта на системы
менеджмента для поставщиков железнодорожной отрасли IRIS (International
Railway Industry Standard).

Г-н Кауфман среди всего прочего отметил, что стандарт IRIS - постоянно развивающаяся система требований, причем требования исходят из практики бизнеса формируются сообществом компаний-поставщиков железнодорожной техники {Siemens, Alstom, Bombardier), организаций-эксплуатантов подвижного состава (London Underground, Trenitalia Российские железные дороги и др) и сообщества организаций, работающих в сферах систем менеджмента (Buerau Veritas, TUV, DNV и проч.) Базой для IRIS служит международный стандарт ИСО 9001. Одно из значимых дополнений базовых требований - понятие Ключевых показателей деятельности - KPI.

Появление прямых требований касательно KPI, возможно, один из векторов развития стандартов на системы менеджмента. Само понятие не является новым – KPI – key performance indicator, а России его еще называют КПЗ - ключевой показатель эффективности, показатель, по которому оценивается результативность и эффективность разных сфер деятельности в компании. Общеизвестно, что невозможно управлять тем, что невозможно измерить. Такие показатели эффективности деятельности позволяют руководителю компании, по сути, получить приборную панель, панель индикаторов, отслеживая которые он сможет добиваться целей предприятия. То есть оцифровать деятельность компании

Учитывая, что понятие KPI достаточно известно и широко применяется в менеджменте, имеет универсальный характер и в неявном виде упоминается во многих стандартах на системы менеджмента (например, в том же ИСО 9001 требуется, чтобы предприятие обеспечивало мониторинг и измерение выделенных бизнес-процессов), имеет смысл подойти к требованиям, установленным в IRIS, как к best practice - лучшим практикам.

Для всех KPI формируется метрика - метод оценки показателя и устанавливается
его значение. В соответствии с методологией, ключевыми показателями должны
устанавливаться такие величины которые можно измерить, оценить количественно и на
которые компания может повлиять При этом показатели должны характеризовать
величину, позволяющую получить конкурентное преимущество и являющуюся значимым
компонентом для успеха либо провала предприятия.

В таблице приведены показатели, которые могут использоваться в качестве KPI (целевые значения устанавливаются каждой компанией индивидуально).

KPI	Метрика	Цель
Своевременность поставок потребителю	Сравнение номинального и действительного значений (соотношение)	95%
Уровень несоответствующей продукции поставщиков	Процент брака от объема полученной от поставщиков продукции	7%
Затраты на внутреннее несоответствующее качество (брак)	Процент стоимости бракованной продукции, выявленной в ходе контроля качества на предприятии от общего объема произведенной продукции	6%

Все KPI должны анализироваться в рамках проведения анализа системы менеджмента качества со стороны руководства - быть входными данными для анализа.

Но в IRIS интересен не столько механизм применения - как можно увидеть он достаточно прост и очевиден, а те контрольные точки, в которых, по мнению разработчиков IRIS, следует применять KPI.

Рассмотрим, в каких направлениях требуется оценивать компаниям свою деятельность по IRIS - минимально их 15. Причем разделяются обязательные KPI – без применения показателей в указанных областях предприятие не может считаться соответствующим требованиям IRIS и получить сертификат, и рекомендуемые KPI.

К обязательным сферам применения относятся:

· своевременность поставок потребителю;

· несоответствия, выявленные потребителем в течение всего жизненного цикла продукции;

· менеджмент при проведении тендера;

· проектирование и разработка;

· процесс закупок;

· управление проектом или разработка новой продукции (термин «проект» здесь применяется в широком смысле. т.е. как осуществление комплекса каких-либо действий, направленных на достижение установленной цели, соответственно много внимания уделяется направлению project management);

· управление затратами в рамках управления проектом.

К рекомендуемым KPI относятся:

· уровень внутренних несоответствий и несоответствий от поставщика в течение всего жизненного цикла продукции;

· своевременность работы поставщика;

· время реакции на выявленные потребителем несоответствия;

· затраты на несоответствующее качество;

· анализ требований, касающихся продукции;

· контроль первого изделия (FAI - First Article Inspection);

· удовлетворенность потребителя;

· анализ данных.

Если, как отмечалось выше, ключевые показатели деятельности - это панель управления компанией, то приведенные точки приложений KPI - приборная панель предприятия с точки зрения авторов IRIS и этот вид приборной панели может быть полезен для управления компаниями не только в железнодорожной отрасли, но и в других сферах бизнеса.

Денис Свитенко

Фундамент системы

2010-11-20T11:26:00.004+03:00

Мы много говорим об оптимизации деятельности в рамках СМК, в частности, о построении оптимального документооборота на предприятии. Одно время эта тема часто обсуждалась на страницах профессиональных изданий, в сообществе аудиторов, специалистов по качеству. Сейчас волна обсуждения схлынула, а проблема осталась. До сих пор большая часть работников многих предприятий воспринимают системы качества как (и только как) бюрократический механизм. С другой стороны, документация является фундаментом системы и оттого, насколько оптимально она разработана зависит удобство или неудобство системы для пользователей – работников и руководителей предприятий. Сегодня мы решили еще раз вернуться к этому вопросу.

Документирование деятельности позволяет обеспечивать: воспроизводимость деятельности, независимость деятельности от отдельных людей, ясные ответственность и полномочия, помощь в принятии решений, наглядность процессов и целей, проверяемость, улучшение процессов коммуникации, хранение и передачу знаний

Напомним, в стандарте ИСО 9001 рассматривается 2 вида документации: собственно документы и записи. Документы (за этот вид документации отвечает раздел 4.2.3 стандарта) – это все виды документации, которые устанавливают требования: документация СМК, нормативная документация, организационно-распорядительная документация, технологическая и т.д.

Записи (пункт 4.2.4) – это особый вид документации, который доказывает что те требования, которые были установлены, действительно выполнены. Как сказано в определении (ИСО 9000:2005), документ, «излагающий достигнутые результаты или предоставляющий свидетельства осуществленной деятельности» (здесь и далее приведены цитаты из стандартов ИСО серии 9000 в переводе В.Качалова). К этому виду документации относятся протоколы, акты, листы согласования, журналы и т.д., то есть все те документы, в которых отражается факт того или иного действия.

Итак, какие есть способы оптимизации документации на предприятии:

-автоматизация документооборота

-оптимизация количества и объема документов

-оптимизация количества записей.

Об оптимизации документов и записей сегодня более подробно. Мы не стремимся дать исчерпывающий рецепт, а приводим лишь несколько принципов, важных, по нашему мнению.

1) Документация СМК должна разрабатываться лицами, задействованными в выполняемых работах

Часто руководители предприятий для того, чтобы не загружать производственный персонал, поручают разработку документации СМК одной службе (обычно, службе качества). Это уже не говоря о том, что многие консультанты сами берутся разработать за предприятие документы СМК. Последняя ситуация в принципе должна быть неприемлема для организаций. Ведь внешний консультант не является частью предприятия, как бы усердно он не работал, он не сможет «вжиться» в предприятие, стать его частью, разработать действительно удобные для предприятия документы. Да и внешние аудиты (сертификационный, аудит заказчика) проходить не консультанту. К сожалению, есть органы по сертификации, которые направляют на предприятия «своих» консультантов (слово «консультантов» тоже следует взять в кавычки), которые разрабатывают документацию за предприятие (обычно это адаптация стандартных шаблонов, причем все сводится к впечатыванию названия предприятия в колонтитулы этих шаблонов). Конечно, риск предприятий не пройти сертификацию в этом органе минимален, но и пользы от системы ждать нет смысла, а если заказчик сам захочет проверить состояние системы и провести аудит второй стороны, то это еще и закончится позором для предприятия.

В том же случае, когда документация СМК разрабатывается только службой качества – это тоже ни к чему хорошему не приводит – когда я выполняю какую-либо работу и мне дают регламент моей деятельности, написанный кем-то (а иногда и не специалистом в моей деятельности), то как минимум у меня будут подозрения, что порядок действий там установлен не вполне оптимально. Плюс, когда к разработке системы привлекается большой круг специалистов, то возникает чувство сопричастности, и такой проект по внедрению СМК обречен на успех (если, конечно, работникам небезразлична их работа и будущее фирмы).

2) В разработке документов должно принимать участие лицо из состава высшего руководства

Ведь то, что установлено в документах СМК – это не что иное, как взгляд руководителей на то, как должна выполняться работа на предприятии. И если руководители соглашаются со своей задачей «установить правила игры для персонала компании», то они должны и выполнять действия, направленные на это. По опыту внедрения систем, в тех компаниях, где руководители не только спрашивают с разработчиков документации СМК соблюдение плана разработки документов, но и вникают в содержание этих документов, выше и скорость внедрения СМК и дивиденды от ее внедрения.

3) Подгонка документации других фирм или нейтральных образцов не имеет смысла

Часто организации берут в качестве образцов какие-то общие шаблоны (которые выдаются консультантами), инструкции других предприятий (которые можно найти сегодня в большом количестве в сети). Зачастую из-за нехватки времени, опыта, а иногда желания, эти документы берутся в качестве основы без каких-либо значимых изменений. И начинается раздувание количества требуемых документов и записей. Ведь то, что эффективно для одних предприятий не факт, что поможет другим.

Напомним, что в одном из примечаний к пункту 4.2.3 стандарта ИСО 9001 сказано, что «объем документации системы менеджмента качества одной организации может отличаться от объема другой в зависимости: а) от размера организации и видов осуществляемой деятельности; б) от сложности процессов и их взаимодействия, а также в) от компетентности персонала».

Несколько лет назад в Краснодаре два проектных института, приблизительно одинаковые по численности, приступили к внедрению СМК. Один институт начал разрабатывать документы самостоятельно (с привлечением консультантов), другой приобрел стандартные шаблоны документов. В итоге сертифицировались (в одном и том же органе по сертификации) оба института, но разницей в полгода. Когда во втором институте поняли , что приобретенные шаблоны пылятся на полках в подразделениях, полностью не подходят для предприятия, работники этого института были вынуждены так же как и первый институт обратиться к консультантам и приступить разработке своих документов. В итоге время было упущено.

На основе вышесказанного можем отметить, что действительно нет двух одинаковых предприятий – везде разная система, везде разные процессы, везде разная квалификация персонала. И если даже одно предприятие берет образцы документов у предприятия сходного по численности и по виду деятельности, все равно не факт, что подробность изложения и требования, установленные на одном предприятии оптимально подойдут к другому.

В общем случае структуру описания системы менеджмента качества можно представить в следующем виде (см. рисунок): на верхнем уровне графически отображается схема взаимодействия процессов – так называемый процессный ландшафт, далее следуют карты процессов и документированные процедуры процессов (в ряде случаев эти документы целесообразно объединять), а затем – установленные формы документов, т.е. документы и записи, которые должны оформляться в ходе выполнения работ. Так вот, ответственным за системы менеджмента качества на предприятиях необходимо уделять внимание подробности изложения документов СМК – определять, какая степень детализации и документирования необходима в каждом конкретном случае и стараться анализировать необходимость применения каждой установленной формы (записи).

4) После внедрения системы необходимо критически отнестись к документации СМК компании

Итак, часто на этапе внедрения предприятие устанавливает очень большое количество дополнительных документов (записей), которые не требуются ни для самого предприятия, ни с точки зрения выполнения стандарта ИСО 9001. Там, где есть стремление избежать ненужных требований, после сертификации обеспечивается внесение изменений в существующие документы: исключаются те документы и записи, которые не нужны, оптимизируется состав документации. Тут, на наш взгляд следует также быть аккуратным, а еще лучше обратиться за помощью к консультантам, т.к. мы один раз столкнулись с тем, что к первому наблюдательному аудиту предприятие так сократило количество требований и записей, что исключило ряд обязательных с точки зрения ИСО 9001 моментов.

В некоторых случаях не оптимальный документооборот связан с традиционными взглядами предприятия. Недавно на одном из крупных известных краснодарских предприятий мы обсуждали возможность перевода документации СМК в электронный вид (там внедрена СМК и управление документацией осуществляется на бумажных носителях):

-Как мы можем это сделать? – задали вопрос представители предприятия – если документы будут только в компьютере, то как их будут регистрировать в подразделениях?

-А зачем в этом случае регистрировать документы в подразделении?

-Но ведь так положено…

Какие цели регистрации документации СМК в подразделении? Чтобы эти документы не потерять, чтобы знать полный перечень документов, который необходимо использовать в данном подразделении. Но когда документы СМК централизовано размещены на сервере компании, то во-первых потерять в подразделении их нельзя физически, во-вторых, перечень документов в папке сервера (или на внутреннем сайте компании) и есть требуемый журнал регистрации документов. Журнал регистрации документации СМК в подразделении – это лишь иллюстрация, но, к сожалению, из таких примеров и состоит львиная доля ненужных документов на предприятии, которые через стандартные шаблоны как вирус кочуют от предприятия к предприятию.

5) Необходимо правильно использовать услуги консультантов

Какова должна быть роль консультанта при разработке документации СМК? Подчеркнем – сейчас мы говорим не обо всем проекте внедрения СМК, а об одной из его частей – подготовке документации. Бесспорно, консультант должен проанализировать все разработанные документы СМК (руководство по качеству, карты процессов, документированные процедуры). При этом он отвечает за соответствие документов требованиям стандарта. Но здесь еще необходимо, чтобы консультант совместно с предприятием рассмотрел целесообразность установления всех записей, на основе опыта и наблюдений, полученных на других предприятиях, постарался также внести свой вклад в минимизацию документооборота и задача предприятия тут отдельно оговорить это требование с консультантом.

***

Подчеркнем, при всей очевидности (и не новизне) всех указанных тезисов, далеко не все предприятия стремятся им следовать. Причем соблюдение этих правил не влечет за собой какие-то значительные затраты, а преимущества при их соблюдении очевидны и подтверждены большим количеством примеров. Как сказано в Руководстве по требованиям ИСО 9001:2008 к документации (документ ISO/TC 176/SC 2/N 525R2 от 15 октября 2008 г.) «ИСО 9001 требует (и всегда требовал) «документированную систему менеджмента качества», а не «систему документов».

Денис Свитенко

Вторая сторона аудита

2009-09-30T16:31:00.001+04:00

В прошлом выпуске журнала мы обсуждали тот факт, что сегодня в области сертификации систем менеджмента качества сложилась такая ситуация, что сертификат можно купить. Мы говорили о том, что заказчики сегодня уже не доверяют любому сертификату на ИСО 9001.
Какие инструменты есть в этом случае у заказчика? Составить перечень приемлемых органов по сертификации, сертификаты которых этот заказчик признает. В том же случае когда такого сертификата у подрядчика / поставщика нет – убедиться в состоятельности системы менеджмента качества самостоятельно. Провести так называемый аудит второй стороны.
По определению, приведенному в стандарте ИСО 9000:2005 «Аудиты, проводимые второй стороной, проводятся сторонами, имеющими интерес к организации (например потребителями), или другими лицами от их имени». В некоторых отраслях это становится стандартной практикой. Так западные автопроизводители, создавшие производство в России и реализующие план локализации производства, проводят такой аудит российских поставщиков в обязательном порядке. Подобные подходы набирают обороты и в строительстве. И таких примеров можно привести довольно много.
Каковы достоинства аудитов второй стороны? По мнению М. Подольского – эксперта в области систем менеджмента качества, аудит второй стороны может использоваться как:
- возможность внести определенный вклад в процесс улучшения результативности аудитируемой организации
-способ реальной оценки возможностей гарантировать качество продукции /услуги
-информация для определения типа и объема управления подрядной организацией со стороны заказчика
-возможность повышения квалификации персонала, как тех кто проводит аудит, так и тех, кто ему подвергается.
То есть в выигрыше остаются обе стороны.
Расширение практики проведения аудитов второй стороны лечит и ту болезнь о которой говорилось выше – выбивает почву из под ног «торговцев» сертификатами на ИСО 9001. Ведь когда приезжают специалисты заинтересованной стороны, то оценка происходит с высокой степенью объективности. При этом когда системы нет, а на стене в приемной висит сертификат соответствия ИСО 9001, то директор предприятия оказывается в, мягко сказать, неприятной ситуации. Это не говоря о том, что на покупку сертификата потрачены деньги.
Отметим также, что заказчиком аудита всегда является предприятие, которое планирует приобрести продукцию / услуги у потенциального аудитируемого. Это означает, что эти работы осуществляются за счет заказчика. И несмотря на то, что это дополнительные затраты, в случае заключения ответственных, долгосрочных, дорогостоящих договоров, заказчики часто идут на этот шаг. Причем для снижения издержек, область аудита может включать проверку стандарта ИСО 9001 не в полном объеме, а только части из разделов, которые в значительной мере влияют на успешное выполнение предстоящего контракта. Заказчик может выполнять его силами своих специалистов, либо, если таких специалистов у него нет, поручать выполнение этих работ сторонней организации, например, консультационной компании, которая специализируется на системах менеджмента. Или составлять смешанную команду из состава эксперта в области аудитов и технических специалистов своего предприятия.
Как должен реагировать на предложение провести аудит второй стороны подрядчик / поставщик? Не так давно в мой адрес пришло письмо от предприятия на котором я проводил аудит (из этических соображений наименование компании и технические подробности не указываются) следующего содержания: «Мы начинаем работать с новым поставщиком (договор не заключен). … перед подписанием договора решили провести у них аудит. Включили их в график и уведомили о намерении к ним приехать. Но сегодня получили ответ и слегка удивились. Суть письма в том что решение о целесообразности проведения аудита будет принято только после:1.Подтверждения годового объема закупок ХХ млн.2.Внутренняя рентабельность должна быть не ниже ХХ руб/кг.3.100% предоплата перед отгрузкой товара».
Разумеется, после такого ответа договор не был заключен. Бесспорно – это право поставщика – соглашаться на проведение аудита второй стороны или нет, но когда поставщик действительно заинтересован в заключении договора, он никогда не откажет.
Важно, чтобы и аудитирующая и аудитируемая стороны не рассматривали аудит второй стороны, как ревизию, контроль. Чтобы данные аудиты рассматривались как одна из форм деловых взаимоотношений заказчика и подрядчика с целью получения информации и поддержания уверенности в способности подрядной организации выпускать продукцию / оказывать услуги в соответствии с требованиями заказчика. И главное, чтобы для обеих сторон аудит нес функцию предупреждения: выпуска некачественной продукции / услуг – для аудитируемых, заключения договора с ненадежным поставщиком – для заказчиков.

Денис Свитенко
Директор ООО «Консент Менеджмент»
Главный аудитор TUV International Certification (TUV CERT)
Эксперт по сертификации систем качества ГОСТ Р

«Купившему сертификат – стандарт в подарок»

2009-09-30T16:29:00.001+04:00

Вячеслав Петров (данные изменены) – руководитель ростовской проектной организации – ищет способ получить сертификат соответствия ИСО 9001. «Вообще у нас сертификат уже есть, не помню чей – мы его купили: нам ведь надо участвовать в тендерах». На вопрос, почему он решил сертифицироваться «по-настоящему», Вячеслав ответил «Это [ситуация с торговлей сертификатами] все равно рано или поздно закончится. Ведь когда ко мне приедет заказчик проверить меня, я не смогу показать ему этот сертификат, т.к. он, проверив мою деятельность, тут же увидит, что сертификат куплен». Такой диалог состоялся у меня на прошлой неделе. Достаточно показательная ситуация.
Продажа сертификатов на ИСО 9001 набрала серьезные обороты. Установление в некоторых отраслях обязательных (или почти обязательных) требований на сертификацию СМК (например, в строительстве при вступлении в саморегулируемые организации) и не достаточный контроль со стороны заказчиков и регуляторов за объективностью представляемых данных дали возможность некоторым предприятиям просто приобрести сертификат.
Коллеги из компании «ИнжГео» рассказали, что к ним обратились представители одного органа по сертификации с таким предложением: «Учитывая, что у вас внедрена система менеджмента качества по ИСО 9001, мы готовы предложить вам сертификацию по ИСО 14001 и OHSAS 18001 за 30 тыс рублей». На вопрос: «Вам ведь этих денег не хватит даже чтобы к нам приехать» последовал ответ: «Мы не планируем к вам приезжать».
На запрос в Яндекс «Купить сертификат ИСО», помимо прочего, выдается такое сообщение «Защити свой бизнес - оформи сертификат ИСО! Получи стандарт в подарок» (всегда интересно, когда технологии потребительского маркетинга пытаются применить в сфере b2b – «купи квартиру и получи табуретку»). Или другое сообщение из интернет: «Срок разработки СМК и сертификации в [наименование органа по сертификации] - от 1-го рабочего дня. Стоимость от 95 тыс. руб». Возможно, самое вопиющее высказывание выглядит так (орфография сохранена): «Сегодня мы выступаем с уникальным предложением: вы просто покупаете у нас сертификат ИСО 9001. Вся процедура не подразумевает разработку документации и внедрение системы менеджмента, которыми занимается органы системы ГОСТ Р и большинство органов других систем сертификации. Не тратьте время и деньги на сертификат ИСО 9001. Это все можно просто купить». В общем во всех этих предложениях содержится информация для прокурора.
Кому нужны купленные сертификаты? Нужны ли они самому предприятию? Скорее всего, нет. Надо платить деньги и ничего не получать взамен. Как часто говорится – получать справку о состоянии здоровья, а не стремиться укрепить это здоровье. Заказчику? Тоже вряд ли. Возникает вопрос, почему тогда сложилась такая ситуация? Если купленные сертификаты никому не нужны, а индустрия «рисования» сертификатов существует? Если реально работающая СМК подрядчика заказчику не нужна, зачем оставлять требование к ней в конкурсных документах. Если это требование все-таки необходимо, то следует вводить дополнительный контроль, проводить аудиты 2 стороны (проведение аудитов второй стороны – тема нашей статьи в следующем номере журнала), нанимать кого-то кому мы доверяем для дополнительной проверки СМК, составлять списки одобренных органов по сертификации, которым доверяет заказчик.
Действительно, сейчас многие заказчики дифференцируют органы по сертификации: одним доверяют, другим – нет, те же саморегулируемые организации нанимают специалистов для объективной оценки систем своих потенциальных участников.
Для тех же, кто стремится пойти по пути наименьшего сопротивления и приобрести сертификат, отметим, что скорее всего это сейчас не лучшая инвестиция. Ведь если завтра система подвергнется объективной проверке, то деньги, потраченные на покупку сертификата просто пропадут, и во внедрение «честной системы» снова придется инвестировать. Это не говоря уже об имидже, который, как известно, дороже.
Аргументы в пользу покупки сертификата имели бы силу, если внедрение системы представляло бы какую-то сложность. Например, когда абитуриент не может поступить в престижный ВУЗ по конкурсу, он поступает на коммерческое отделение (причем это, в отличие от покупки сертификата, процедура легальная). Но, как мы уже не раз говорили, внедрение системы не представляет для нормально работающего предприятия значительных трудностей.
В заключение хотелось бы пожелать, чтобы регулирующие органы больше внимания обращали на объективность сертификатов ИСО. Ведь мало того, что это позволяет наживаться недобросовестным предпринимателям, а их заказчикам впустую тратить деньги. Эта ситуация еще и дискредитирует как саму систему сертификации (а это одна из основ политики технического регулирования государства), так и образ стандарта ИСО 9001. Как мне сказал руководитель одного из подразделений крупной российской государственной монополии – «У нас есть много заводов (поставщиков этой монополии – прим. автора), которые имеют сертификат на ИСО 9001, а качество продукции у них ниже среднего». И это тоже показательная ситуация, которую следует преодолеть.

Денис Свитенко
Директор ООО «Консент Менеджмент»
Главный аудитор TUV International Certification (TUV CERT)
Эксперт по сертификации систем качества ГОСТ Р

Не те времена

2009-09-30T16:27:00.000+04:00

«Мы сейчас не можем позволить себе внедрение СМК. Мы пострадали от кризиса. Сейчас не те времена» - сказал нам в разговоре директор одной из компаний. Подходящее ли сейчас время для внедрения СМК? Насколько оправданы затраты на внедрение СМК в период кризиса?

В России продолжается Кризис 2008-09. Единых оценок относительно его глубины и длительности нет. Одни считают, что кризис только в головах (их он пока не коснулся), другие подсчитывают убытки, сокращают рабочую неделю, заработную плату персонала или сокращают сам персонал. При этом популярность стандарта ИСО 9001 на систему менеджмента качества, как ни странно, увеличивается.
Действительно, по оценкам многих коллег возникла, на первый взгляд, парадоксальная ситуация: несмотря на кризис, спрос на услуги по внедрению и сертификации системы менеджмента качества растет. И ситуация парадоксальна только на первый взгляд. Количество работы на рынке (например, строительства) уменьшилось, а это значит, что конкуренция возросла. Региональные компании вынуждены искать работу за пределами своего региона, компании с отраслевой ориентацией ищут работу вне своей привычной отрасли. Это вызывает ужесточение требований к компаниям, участвующим в тендерах и компании начинают искать дополнительные конкурентные преимущества. А перечень таких преимуществ не столь широк. Помимо портфолио, чек-листов с указанием компетентности персонала, наличия техники и программного обеспечения больше ничего (или почти ничего) и нет. Конкуренция по стоимости сходит на нет – все работают с минимальной рентабельностью, а это значит, что для того, чтобы выделяться на фоне равных нужно что-то еще. Дополнительные аргументы. И часто в этом и помогает сертификат на систему менеджмента качества, выданный авторитетным органом по сертификации.
Насколько подходит организациям стандарт ИСО 9001 в период кризиса? Является ли он исключительно «стандартом роста»? Компании в период кризиса испытывают 2 проблемы (если говорить укрупненно): нехватка денежных средств на реализацию проектов / выпуск продукции, спад спроса на продукцию / услуги.
Следовательно, у предприятия в период кризиса есть 3 основных цели:
- поиск заемных средств
- оптимизация издержек
- нахождение новых рынков сбыта, поиск новых заказчиков.
Стандарт ИСО 9001 направлен на решение двух из трех приведенных вопросов. И если на третий вопрос отвечает процедура сертификации, то на второй – сами требования стандарта. Как известно – стандарт ИСО 9001 – является инструментом управления организацией, и он может адаптироваться под те цели, которые бизнес ставит перед ним. Цель «устойчивое развитие» меняется на цель «ВЫЖИТЬ» и под эту цель устанавливаются планы мероприятий, критерии процессов, в разрезе этой цели устанавливается ответственность и полномочия, на этом акцентируются корректирующие и предупреждающие действия. А такие «технические» требования стандарта, как управление документацией, обеспечение работоспособности технологического оборудования, проведение входного контроля материалов и т.д. – они останутся востребованы всегда, пока работает предприятие – не важно – кризис или рост.
Не согласимся с тем фактом, что внедрять СМК в кризис не эффективно. Что персонал занят другими вопросами, ему не до этого. Мы 10 лет занимаемся вопросами систем менеджмента качества и за это время ни один руководитель не сказал нам, что «сейчас легкое время». Проблемы были, есть и будут всегда и ждать, что «они закончатся и тогда настанет время» по меньшей мере странно. Следует также вспомнить, что именно кризис 1998 года подтолкнул рост внедрения систем менеджмента качества в России.
Более того, может кризис и есть самое благоприятное время для внедрения стандарта («парадоксальная ситуация», описанная выше, тому подтверждение). Ведь нам всем зачастую для того, чтобы сделать качественный скачок вперед и необходимо какая-либо встряска. Сейчас модно говорить о том, что в кризис компания должна не просто стремиться сохранить объемы работ / выпускаемой продукции, персонал, свою рыночную нишу, но и заложить новый фундамент, чтобы по окончании кризиса, когда сработает отложенный спрос, суметь обеспечить себе новые возможности.
Очевидно, что ИСО 9001 – это не панацея и далеко не гарантия избежать кризис или минимизировать его последствия. В сети интернет мы нашли такое высказывание: «Компании, не позаботившиеся о своем будущем и не получившие сертификат ИСО, уже подвержены влиянию кризиса. На компаниях, которые имеют сертификат ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000) [в ноябре 2008 года вышла новая версия стандарта ИСО 9001- прим. автора] он в итоге не отразится». Причем это высказывание приведено на полном серьезе и практически дословно опубликовано на двух независимых ресурсах двух консультационных компаний. Повторимся, что система менеджмента качества – это инструмент и тут успех зависит от того, в чьих руках находится этот инструмент.
Последний аргумент «против» который можно услышать – затраты. Следует отметить, что зачастую представление руководителей о дороговизне работ по внедрению СМК завышены в несколько раз. И в любом случае, правильнее употреблять слово не затраты, а инвестиции.

Денис Свитенко
Директор ООО «Консент Менеджмент»
Главный аудитор TUV International Certification (Германия)
Эксперт по сертификации систем качества ГОСТ Р

"Легкая уборка"

2009-03-22T17:42:00.008+03:00

ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» – самый популярный на сегодняшний день стандарт на системы менеджмента. Сегодня в мире насчитывается порядка миллиона предприятий – пользователей этого стандарта в 170 странах. В ноябре 2008 года вышла новая версия ИСО 9001. Рассмотрим характер изменений и перспективы использования стандарта.

Предпосылки

Стандарт ИСО 9001 (как и другие стандарты на системы менеджмента) преследует цель собрать передовой опыт в области результативного ведения бизнеса и изложить этот опыт в виде требований. То есть то, что установлено в ИСО 9001 можно назвать «лучшие практики» (best practice). Т.к. этот «лучший опыт» опыт все время видоизменяется, изменяться должны и стандарты. Первая версия стандарта ИСО 9001 вышла в 1987 году, а до последнего времени использовалась 3-я редакция стандарта 2000-го года издания (в Российской Федерации была принята в качестве национального стандарта в 2001 г.)
Директивы ИСО (Международная организация по стандартизации, ISO) требуют периодического пересмотра содержания стандартов. Так, в 2004 году подкомитет 2 технического комитета 176 ИСО (176 технический комитет отвечает за разработку стандартов ИСО серии 9000) провел среди своих членов официальный анализ стандарта ИСО 9001:2000, чтобы определить, следует ли его аннулировать, оставить без изменения, внести изменения или пересмотреть. Преобладающее большинство членов ответили, что следует внести изменения.
Параллельно с систематическим анализом указанный подкомитет провел обширное исследование обратной связи с пользователями стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000. В соответствии с рекомендациями Руководства ИСО 72:2001 «Руководящие указания по обоснованию и разработке стандартов системы менеджмента» в 176 комитет было представлено исследование-обоснование, чтобы показать, что есть достаточно фактов, подтверждающих необходимость внесения изменений.
В ходе дискуссий, проведенных на пленарных заседаниях в 2004 году, 176 комитет поддержал рекомендации, внесенные в результате исследования-обоснования, и принял решение о принятии проекта по внесению ограниченного количества изменений в ИСО 9001:2000. Техническое задание на внесение изменений включало в себя 2 основных положения – должно быть ограничено воздействие на пользователей последствий изменения стандарта, а также изменения должны вводиться только в тех случаях, когда очевидны их преимущества. Основная цель изменений заключалась в более подробном разъяснении ИСО 9001:2000 и повышении его совместимости с ИСО 14001:2004 «Системы экологического менеджмента. Требования». В итоге 15 ноября 2008 года было официально принято и опубликовано 4 издание стандарта ИСО 9001.
В РФ Федеральное Агентство по техническому регулированию и метрологии утвердило стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008 с датой введения 13 ноября 2009 года и правом досрочного применения приказом № 470-ст от 18 декабря 2008 г.

Что изменилось?

Изменения коснулись практически всех разделов стандарта. При этом общий перечень обязательной документации, количество обязательных документированных процедур, количество обязательных записей не претерпело изменений. Как и ставилась задача, часть пунктов была уточнена.
Рассмотрим несколько примеров таких изменений (мы не ставим задачу рассмотреть ВСЕ значимые изменения в новой версии стандарта, а лишь стремимся продемонстрировать, какого рода изменения были внесены): пункт 6.2.1 в новой редакции звучит следующим образом «Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие тре-бованиям к продукции, должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта». К этим требованиям добавлено следующее примечание: «На соответствие требованиям к продукции прямо или косвенно может влиять любой персонал, выполняющий работу в рамках системы менеджмента качества». Это означает, что если раньше требование этого пункта подразумевало разные трактовки («персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции должен быть компетентным» – Какой это персонал? Только тот, что задействован непосредственно в производстве или нет?), то сейчас однозначно определено, что рассматривается компетентность ВСЕГО персонала, включенного в систему менеджмента качества, от основных рабочих, до сотрудников бухгалтерии, уборщиков, высшего руководства.
Другой пример: трактовка вопросов деятельности после поставки. Если раньше предприятия в ряде случаев исключали из области применения раздел 8.5.1 е) «в части деятельности после поставки» (если не выполнялось к примеру сервисное обслуживание продукции или, например, продукция не эксплуатировалась самим производителем по заданию потребителя), то сейчас к деятельности после поставки разработчики стандарта однозначно отнесли работы по гарантийным обязательствам (которые раньше часто рассматривались как действия с несоответствующей продукцией по разделу 8.3, т.к. работа, связанная с гарантийными обязательствами – это работа по устранению дефектов). В примечании к п. 7.2.1 сказано: «Деятельность после поставки включает в себя, например, деятельность по гарантийным обязательствам, деятельность по контрактным обязательствам (такую, как предоставление услуг по поддержанию работоспособности) и предоставление дополнительных услуг (таких, как утилизация отходов или их окончательное удаление/захоронение)».
Следующий вопрос, трактовка порядка проведения анализа, верификации и валидации проектирования: «Анализ, верификация и валидация проекта и разработки имеют разные цели. Они могут проводиться и регистрироваться раздельно или в различном сочетании, в зависимости от того, насколько это подходит для продукции и организации» (примечание к разделу 7.3.1), т.е. появилось документальное основание, чтобы там, где это уместно, одновременно проводить анализ, верификацию и валидацию.
Важное дополнение для компаний, оказывающих услуги населению (банки, страховые компании, агентства по подбору персонала и проч.) – «Собственность потребителя может включать в себя интеллектуальную собственность и сведения личного характера» (примечание к разделу 8.5.4)
Важное уточнение имеет место в пункте 8.2.3 «Мониторинг и измерение процессов» – теперь коррекция и корректирующие действия необходимы не только тогда, когда «не обеспечено соответствие продукции требованиям», но и в отношении всех случаев, когда не достигаются запланированные результаты процесса.
По оценкам экспертов в результате переиздания была внесена 21 важная поправка/уточнение/пояснение.

Как повлияет?

Как повлияет издание новой версии на предприятия-держатели сертификатов, добавят ли рассматриваемые изменения пользователей стандарту ИСО 9001 – те вопросы, которые следует задать по результатам изменений.
Касательно перехода сертифицированных по ИСО 9001 предприятий на новую версию, ИСО опубликовало следующие разъяснения (совместное коммюнике ИСО и Международного форума по аккредитации, IAF, 20.08.2008) – с момента публикации стандарта начинается двухлетний переходный период, который истекает 15 ноября 2010 г. В течение этого периода предприятия могут пользоваться и старой (2000) и новой (2008) версиями. При этом сертификационные аудиты по версии 2000 г. могут происходить в течение года после издания (т.е. до 15 ноября 2009 г.) Для тех предприятий, которые являются пользователями ИСО 9001:2000 не потребуется проводить ресертификацию (повторный сертификационный аудит), переход на новый стандарт может быть проведен в рамках очередного наблюдательного аудита (в течение того же 2-х летнего переходного периода). Схема перехода на новую версию стандарта приведена на рисунке 1.
Со своей стороны обратим внимание, что хоть изменения не значительные, но они есть, а значит, предприятиям все же необходимо выполнить ряд действий по переходу на новую версию. Во-первых, следует проанализировать документацию СМК на соответствие новым требованиям (и при необходимости внести в нее изменения), возможно, какие-то вопросы трактовались предприятием не так, как это установлено в новой версии. Во-вторых, следует оценить адекватность системы менеджмента качества требованиям новой версии стандарта (если по результатам анализа были выполнены изменения в документации СМК) – этого требует пункт 56.1 ИСО 9001. А для того, чтобы оценить эту адекватность необходимо провести внутренний аудит. Для того, чтобы вся эта работа была выполнена результативно имеет смысл провести обучение ответственных за систему менеджмента качества и внутренних аудиторов предприятия новым требованиям стандарта.
Методика перехода на новую версию стандарта для предприятий (по рекомендациям 176 комитета ИСО) приведена на рисунке 2.
Вторая часть вопросов касается перспектив применения стандарта ИСО 9001:2008. Сохранит ли стандарт ИСО 9001 существующих пользователей и привлечет ли новых? Скорее всего, да. Даже, несмотря на экономический кризис, будет некоторый рост числа пользователей. Ведь предприятия как нуждались в демонстрации своей состоятельности перед своими потребителями и заказчиками, так и нуждаются. Ведь есть кризис или нет, заказчикам все равно требуются доказательства качества продукции / услуг. И никто не планирует убирать вопросы наличия сертифицированной системы менеджмента качества из требований тендерной документации. На фоне этого, как мы говорили, для держателей сертификатов ИСО 9001 не потребуется больших затрат на переход на новую версию, да и в среднем, доля затрат на функционирование системы менеджмента качества не так значима для большинства предприятий.
Вместе с тем следует отметить, что 8 лет в начале XXI века – очень большой период с точки зрения обновления подходов к управлению.
Все меняется со скоростью света! Объем информации, которым располагает человечество, удваивается сейчас за 20 месяцев. Книга «Funky Business» - манифест стокгольмской школы экономики – уже устарела, Алан Гринспен – больше не гуру в области управления финансами, «процессный подход» и «корректирующие и предупреждающие действия» – разработки середины ХХ века (правда выполнение этих требований и сейчас даются части предприятий нелегко). И на фоне этого мы говорим, что стандарт ИСО 9001 «претерпел косметические правки». Один из экспертов про новую версию ИСО 9001 сказал: «Не капитальный ремонт, а легкая уборка».
По нашему мнению руководителям следует обращать внимание на тот факт, что соблюдение только ИСО 9001 уже не сделает их предприятия лучшими в отрасли. Что сегодня стандарт ИСО 9001 следует рассматривать не более чем «аттестат зрелости», только как документ, подтверждающий способности организации производить продукцию заявленного качества. Но это сейчас никак не гарантия процветания бизнеса, даже если требования стандарта выполняются безупречно. Предприятиям, стремящимся к эффективности, следует наряду с ИСО 9001, обращать внимание и на другие смежные области знаний по менеджменту. И тут, возможно, поможет новая версия стандарта ИСО 9004 (судя по анонсам ИСО, основания для этого есть), которая в настоящий момент разрабатывается.
Таким образом, можно предположить, что стандарт ИСО 9001 сохранит статус-кво. Ведь других равноценных стандартов, подтверждающих состоятельность предприятия сегодня нет. Для специалистов же в области менеджмента качества, для руководителей, стремящихся к процветанию своего бизнеса следующее значимое событие – выход новой версии стандарта ИСО 9004.

При подготовке статьи были использованы материалы сайтов www.iso.ch, www.vniis.ru, Руководства по внедрению ИСО 9001:2008 (Implementation Guidance for ISO 9001:2008, ISO/TC 176/SC 2/N 836, 15.11.2008), а также текст стандарта ИСО 9001:2008 в редакции перевода В. Качалова.

Денис Свитенко

Директор ООО «Консент Менеджмент»

Главный аудитор TUV CERT

Эксперт по сертификации систем качества ГОСТ Р

Новые горизонты

2008-12-14T17:14:00.003+03:00

Недавно в рамках повышения квалификации аудиторов TUV CERT мне довелось побывать в Германии. Семинар и посещение предприятий. В информационных программах телевидения Франкфурта-на-Майне – финансовой столицы Европы – слово «krise» (нем. – кризис) бьет все рекорды популярности. Наш водитель Георг то и дело рассказывает о заводах, мимо которых мы проезжаем по автобану, постоянно говоря: «этот концерн остановился», «этот завод снижает объемы производства и сокращает персонал». Г-н Криг – генеральный директор консалтинговой компании «Tequa» начинает семинар с известий о новых остановках предприятий, о том, что экономика потеряет 20%. Он здесь считается оптимистом.
Редакторы просили меня: «Напишите предпраздничный материал – журнал выйдет в канун Нового года». Что можно тут сказать? Кризис не навсегда. Рано или поздно любая экономика устает от кризиса и начинается движение вверх. Любой кризис – это обновление, это надежды на то, что будет выстроена более здоровая экономическая модель, что вопросы качества в ней будут востребованы в еще большей степени, чем прежде. Действительно, ведь именно ставка на качество позволила экономике Японии выйти с честью из кризиса середины ХХ века. Именно после дефолта конца 90-х в России стало развиваться собственное производство, замещая подорожавший импорт. Именно благодаря этому развитию экономики в нашей стране возник бум на системы менеджмента качества. Для специалистов в области качества кризис становится своего рода экзаменом – ведь требуется доказывать эффективность моделей систем менеджмента, ведь ни один владелец бизнеса не захочет платить только за «бумагу» - сертификат, который он может получить, внедряя систему менеджмента. Денег стало меньше и если за что-то платишь, хочешь чтобы это работало и приводило к экономии средств на производстве. И хочется верить, что отношение к советам консультантов будет более бережное – на смену подходу «какие документы мы должны разработать, чтобы получить сертификат?» неизбежно придет подход – «мы тратим свои заработанные деньги, которые нам тяжело достаются и мы хотим получить не только справку о состоянии здоровья (сертификат), но и добиться самого здоровья, и задача консультанта здесь не сводится к тому, чтобы научить работников предприятия, как правильно отвечать на вопросы аудиторов».
Международная организация по стандартизации (ИСО) 11 ноября опубликовала статистику по итогам 2007 года «The ISO Survey – 2007». На 1 января 2008 года стандарт ИСО 9001 используется в 175 странах мира, в которых сертифицировано 951 486 предприятий. На основе этих данных можно предположить, что по состоянию на конец 2008 года число таких предприятий перешло за миллион. Российские предприятия тоже прибавили – со значения 6 398 мы поднялись до 11 527, практически удвоив результат (ISO заявило, что в отношении РФ изменилась методика подсчета). По этим показателям мы обогнали Чехию, Тайвань, Аргентину, Израиль и Канаду. Бесспорно, количество предприятий в некоторых из этих стран несравнимо меньше, чем в России, но по результатам 2006 года мы отставали и от них.
14 ноября издана новая версия стандарта ИСО 9001:2008. Вот как прокомментировал это событие Генеральный секретарь ИСО Алан Бриден: «Пересмотр ИСО 9001 явился результатом структурированного процесса, основанного на оценке удовлетворенности потребностей пользователей и поиска возможных последствий и преимуществ изменений. ИСО 9001:2008 является результатом тщательного анализа, который подтвердил его пригодность для использования в качестве международного ориентира (benchmark) для менеджмента качества» (www.iso.org)
ИСО планирует также в ближайшем будущем переиздать стандарт ИСО 9004, который будет основан на методологии устойчивого развития предприятий. Кризис сделает востребованными именно те методики, которые не только способствуют повышению качества продукции / услуг, но и позволят принимать правильные управленческие решения и считать деньги. Менеджмент рисков, управление стоимостью бизнес-процессов, затраты на качество продукции и прочие (в следующих выпусках журнала мы постараемся освещать эти методики). И тут бесспорно наша задача – постараться получить от кризиса максимум выгод. Обеспечить внедрение на предприятиях не просто формального набора процедур, а стремиться добиться отдачи от системы на предприятии. Кто сможет это сделать, преодолеет любой кризис и на подъеме обеспечит себе лучшие стартовые условия.
С Новым годом, коллеги!

Денис Свитенко
Директор ООО «Консент Менеджмент»
Главный аудитор TUV CERT
Эксперт по сертификации систем качества ГОСТ Р

на фото: символ «Человек труда» актуален не только для социалистических экономик